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审核过程的控制 1. 确保样本策划的合理； 2. 审核员应准确辨识影响体系运行的关键,审核员应把主要精力、主要的时间集中在对重要因素是否处于受控状况进行审核上; 审核过程的控制 3. 重视客观性的控制。每一个行业都具有其体现自身特点的有效管理方式，而审核员不能把其它行业或者自己认为不错的管理形式和方法作为判定的依据，从而对受审方具有特定的管理方法作出不切实际的判定，任何一种管理形式和方法是否适当、有效，要根据这种管理形式和方法所导致的结果进行是否满足质量管理体系标准的要求进行客观评定。 4.注意相关影响。体系的各项活动不是孤立的，而是相互关联影响和制约。审核员应从体系的整体上去分析，判定某个过程，从诸多过程的关联和相互影响等方面，对体系有效性作出完整、客观评价。 审核过程的控制 5. 创造良好的审核气氛，是确保审核达到预期目的的重要条件。气氛融洽，受审核方才能主动、积极、全面、真实地向审核员提供体系的实际情况，反之，将会消极地、不真实地甚至隐瞒实际情况。审核员始终应保持耐心、礼貌、诚恳、谦逊、实事求是，不介入受审核方内部纷争，确保公正、客观，以达到审核目的。 审核技巧 察其反应 执行程序 记录 询问 观察 记录 验证 停 看 听 提开放性 问 题 查找证据 提问技巧 提问时应自然、和蔼、耐心、礼貌，切忌死板、 生硬，增加被审方的心理压力。 1.多提开放式问题 How/What/When/Who/When/Why？ 请出示... 2.配合适当的封闭性问题:有没有、是不是？ 3.澄清式提问:你是这样做的吗? 4.避免被审核者有被审问的感受。 询 问 范 例 如果.... 会是怎么样？ 我仍不了解， 请再说明... 你的意思 是说.... 很好！ 用怀疑的眼光注视对方 适时沉默 请展示给我看 你是根据什么 ....? 观察倾听技巧 1.倾听时要专注，要善于肯定，适当增加认可的话，也可借助身体语言，如：眼光接触，点头表示认可等，切忌粗暴打断对方的谈话。 2.观察要仔细，特别对制造、设备、标识、贮存、质量、操作等过程，一定要到现场去观察，以获取真实的信息。 记录技巧 审核时应对获取的信息、证据作好记录，记录包括时间、地点、人物、主题事件、主要过程和活动实施概要、质量管理体系运行有效性信息，使之能够验证和追溯。 记录要为其后审核和评价所利用，因此字迹清楚、准确具体、内容完整，不管是合格，还是不合格均应记录。不合格事实的主要情节应清楚。 验证技巧 审核员必须善于通过比较，跟踪不同来源所获取的同一信息，从其中的差别来验证体系运行情况，如在文件和记录中怀疑存有问题，则通过现场观察去验证文件的适用性和记录的真实性，不能仅看某方面有问题的线索，而不通过事实去验证，以免发生错误判断。 审核发现 当场澄清和确认，并由引导 人员见证 记录细节 取得被审核者认同 顾及现场主管面子 现场审核注意事项 营造审核气氛 轻松、和谐、严肃 确认审核依据 手册、程序、工作指令等 收集审核证据 事实的可验证的信息、记录或陈述 确认审核发现 与审核引导员确认不符合事项 小结或沟通审核结果 与被审核部门、审核组 现场审核客观证据 1．存在的客观事实可以成为客观证据。 2．被访问的、对被审核的质量活动负有责任的人的谈话可以成为客观证据。 3．现行有效的体系文件中的规定和记录可以成为证明当前发生的活动的客观证据。 客观证据的要求 1．证据应充分且能追溯和验证。 2．证据应得到受审方主要领导的确认。 3．排除道听途说。 4. 组内所有人员对其事实进行审定,并尽量做到意见统一。如意见不统一时,以组长意见为准,不同意见的审核员可持保留态度。 不符合事项定义 与审核准则不符，或能导致不合格的行为 或偏差。 不合格的形成 标准所要求的未写到，即文件不符合标准； 写到的未做到，即现状不符合文件； 做到的没有达到目标，即结果不符合目标。 不符合事项类别—严重不符合 系统某要素完全没有执行 同一要素有多个不符合事项，使得该要素无法有效执行 后果严重 以前审核中发现的不符合事项仍未改善 体系运行过程中，绩效无持续改善之证据 不符合事项类别—一般不符合 单独违反系统/程序要求事项，且不会 引起显著风险； 个别的、偶尔的、暂时的、不会影响 系统的运作 观察项 系统/程序有潜在不恰当，或具有 潜在质量风险 未构成不符合，但有变成不合格的趋势， 或可以做得更好 判断不合格项的准则 1.就近不就远 有适用的具体条款一般不用综合性条款 2.由表及里 如果既给出不合