第十二章物业管理服务质量的国际认证PPT.pptVIP

第十二章 物业管理服务质量的国际认证（IS09000质量标准体系认证） ;质量：反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性之总和。 质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 质量管理的发展阶段;1.质量检验阶段 随着生产的发展，质量检验开始从生产工序中分离出来，成为专门的工序。进入20世纪以后，质量管理成为科学管理的一个重要组成部分，这个时期的质量管理，主要是进行质量检验工作，局限于“事后把关”，挑出废品，是一种消极的质量管理方法，并没有从根本上防止废品的产生。 ;2.统计质量控制阶段 这个阶段是将“事后把关”转为“事先预防”，开始采用统计控制方法进行质量管理。 3.全面质量管理阶段 随着科学技术的迅猛发展和对产品的安全性、可靠性的要求，仅利用统计方法加强生产过程的控制是不够的。需要把质量活动从产品的生产过程向前、向后延伸，形成一个完整的质量保证体系，以适应生产力发展的需要。 ;一、质量认证的概念 质量认证是对产品质量、企业质量保证能力实施第三方评价的一种活动。质量认证已经成为世界各国规范市场行为，是促进经济、贸易发展和保护消费者合法权益的有效手段。 质量认证可以分为新产品认证和体系认证两类。质量体系认证有国家认可的第三方认证机构依据规定的程序和国际通用标准（ISO 9000标准）对一个组织（企业）的质量体系的符合性和有效性进行评定。如符合规定要求，颁发合格证书，向社会给予书面保证。企业获证后，还要保持其体系的持续有效，如出现严重失效时，可能会导致证书被暂停或撤销。 ;二．质量体系认证的作用 质量体系认证是自愿性的，但由于追求质量保证的意识在全球各领域已普遍树立，形成了来自顾客的强大压力，加之各国政府的推动，质量体系认证客观上已经成为现代企业的根本需求，认证证书成为企业形象和竞争的一种表现，这就是其价值所在。 更重要的是按照国际标准规范企业行为，可以提高企业的管理水平。一些已经推行过全面质量管理并具有较好基础的企业反映，按照ISO 9000标准的要求进行管理工作，能不断开发企业内部潜力，增强企业的竞争力，适应多变市场的需要，对于那些原来基础较差，质量体系不健全的企业，认证的过程相当于建立一个完整的质量体系，其内在的意义胜于对外的质量保证，这样，更体现了证书的含金量，它将为企业的经营产生可观的附加价值。 我国的质量体系认证机构和注册审核员都获得了国际组织的互认，所颁发的证书与国外证书具有等同效力，这给企业进入国际市场带来很大的便利。 ;3.ISO9000质量标准体系的构成和特点 （1）ISO9000质量标准体系的构成 ISO9000《质量管理体系——基础和术语》 ISO900l《质量管理体系——要求》 IS09004《质量管理体系——业绩改进指南》 ISO901l《质量和(或)环境管理体系审核指南》 ;（2）ISO9000质量标准体系的特点 1．标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些管理体系要求。 2．采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，关联性更好。 3．更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件程序的强制性要求。 4．将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南两个标准作为协调一致的标准通用。;4.运用ISO9000质量标准体系的基本原则 1．以顾客为关注焦点。 2．领导作用。领导的职责（作用）是确立组织的宗旨及方向。 3．全员参与。 4．过程方法。 5．管理的系统方法。 6．持续改进。 7．基于事实的决策方法。 8．与供方互利的关系。;1.物业管理企业实施IS09000标准的意义 1．可以引导消费者准确地选择管理水平高、服务质量好的物业管理企业。 2．能为企业带来良好的市场信誉。 3．可以帮助企业建立科学有效的质量保障体系，为提高企业管理能力提供有效的方法。 ;4．可以减少企业管理的盲目性，进而降低企业的运营成本。 5．有利于企业质量管理的持续改进，以满足消费者的持续需求和期望。 6．提高职工素质、以制度管理代替“人治”，可以提高企业的市场竞争能力。 7．有利于企业参与国际竞争，拓展经营范围、扩大经营规模、提高经营效益。 ;12.2.2 物业管理实施IS09000标准的具体内容 1．管理职责 2．质量体系 3．合同评审 4．设计控制 5．文件和资料控制 6．采购 7．顾客提供产品的控制 8．产品的标识和可追溯性 9．过程控制 10．检验与试验;11．检验、测量和试验设备 12．检验试验状态 13．不合格物品的控制 14．纠正措施和预防措施 15．搬运、储存、包装、防护和交付 16．质量记录的控制 17．内部质量审核 18．培训 19．服务 20．统计技术;3.物业管理企业实施IS09000标准认证的程序 企业