物业管理有效沟通PPT.ppt

* 进一步用案例讲解关心的重要性。 案例：安全员听到业主的车声音不对，发现原来是车轮胎已经没气了,需马上修理。安全员马上热心提醒业主下次开车时请记得检查一下车况,要不然很危险的，并主动提出通知公司车队师傅帮业主先看看。业主感慨的说：“非常感谢你。首开的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择首开没有错。” * 进一步用案例讲解关心的重要性。 细心观察，真正关心客户的需求，超出顾客的期望。 * 一个小故事：《越狱》中有一个穷凶极恶的犯罪分子，被捕入狱后，大大小小的官员来审问，都一无所获，后来有一名女记者来到狱中，跟他聊天，聊了几个小时，所有的犯罪动机，过程，原因全部都清楚了，大家都很惊奇，问这个女记者是怎样让他开口的，女记者回答：其实没有什么绝窍，我只是倾听，无论他说什么，我都回答 “Yes，I Understand”（是，我理解）。 那么当业主投诉时你是否认真倾听，是否以一种理解和尊重的态度倾听？良好的沟通者不在于说多少而在于听多少。 * 归纳成为一名好听众的7项重点，总结如何有效倾听，提高沟通效果。 * 要求学员互相感谢并且赞赏。我们会发现每个人都希望别人赞赏自己，但很多人却不愿意主动付出赞赏，有的人担心别人会把自己的赞赏当作奉承。 * 进一步阐明赞赏与奉承的本质区别——是否真诚。 举例：如果您夸奖拿破仑英俊潇洒、气宇轩昂，他一定会将你拉出去处死，因为他身材矮小，这样的夸奖不符合事实，显然不真诚，是奉承行为。如果夸奖拿破仑可以赞美他的丰功伟绩、雄才伟略，这些是大家公认的，是真诚的。 每个人都有足够的能力鉴定出别人的夸奖是赞美还是奉承。 真诚的感谢和赞赏可以赢得别人的好感和支持。如果你总是不付出真诚的感谢和赞赏，那么你也得不到真诚的感谢和赞赏。 * 小游戏：用纸遮住鼻子以下部分让学员判断自己是否在 微笑。 微笑是招牌表情，微笑不仅仅是表情，还包括语气等肢体语言。 在高级餐厅吃饭，如果服务员板着面孔，即使提供的是星级服务，也无法令客户满意。 热情的微笑胜过90度的鞠躬，我们发现服务客户应该是热情而不是过度打扰。 先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？ 首开的安全员敬业、规范！也让我真实地感受到首开人的人格魅力。我以后一定按规定停车！ 大家放心买我们的楼，保证您无后顾之忧，我们的服务口号是全心全意全为您。 ??? ?今天人多，请大家耐心等候，因为你们买的楼是值得的。 天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？ 虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感到贴心和感动，不愧是首开人！ 八、勇于承认错误，责人先责己 给我开门！ 小姐您好,请问您到哪一楼? 九、委婉暗示客户注意自己的错误 “小姐,您也是中国人吧?” 你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！” 你家的空调根本就没有坏！ 十、让客户感到自己是个重要人物 【课程回顾】 这堂课程你有什么收获？ 请写出最有价值的三个金科玉律？ 你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？ 真诚是赢得客户的唯一秘诀 本课程结束，谢谢大家！ * * 通过分析上面的案例，得出本课程的目标。 2小时的课程不可能将一个平庸的人变为沟通高手 但可以教会大家掌握一些必备的沟通技巧，就好象用钉钉子要用锤子，缝衣服要用针，开锁要用钥匙一样，沟通技巧只是工具，需要学员回去后活学活用。 * * * * * * * 案例：晚11点多，我因较晚回家步伐匆匆，快到苑门时，发现没带房卡，正左顾右盼，希望有人出来，旁边一名保安冲到我前方，大叫“干什么的，去哪里”？我被问得一头雾水，便回答“当然是回家了，不过，我忘记带房卡了，你帮我开下门好吗？”。他用怀疑的眼神看着我说：“房号多少，要登记，要打对讲让家人确认！”。我说：“可是我家里没有人啊，我打给谁呢？”，“不行，这里纪律”他坚持不给我开门，我们僵持了将近半个小时，直到我打电话投诉后一名管理者来协调才解决。 * 案例分析：遵守公司规章制度是没有错，但我们不应该墨守成规，而应该灵活变通，一线员工应该注意加强客户服务意识，意识到公司的规章制度也是为了更好的服务业主。同时我们应该提高沟通能力，巧妙地化解矛盾。 * 逐条介绍客户服务沟通中应掌握的金科玉律——即有效沟通技巧。 * 1、先询问学员对图片的理解 2、通过猫和鱼的心理阐明不同的角色考虑问题的角度是完全不同的。猫总是觉得鱼悠闲自得，不劳而获，鱼却觉得猫自由自在，无拘无束，只有当双方互换角色后才发现对方的苦恼。当猫走进鱼缸才知道鱼的处境，每天只有巴掌大的空间，周而复始，鱼也发现必须每天辛苦地寻觅食物。 3、所以，当你尝试站在客户的角度考虑问题，才能理解客户的感受，明白客户的需求，从而找到双方利益的共