物业管理服务PPT.ppt

档案资料是具有凭证和参考的作用 重点业主家里的卫生检查 原物业基本一致，另外需：大修基金、业主资料、水电费、装修费等；物业主要是看完好程度，对有破损及危险的应排除后做移交。原物业接管验收：?房屋所有权、使用权清楚。土地使用范围明确。原物业管理企业已解除合同关系。 一般有房产开发商负责，也可以由物业进行。 建议开户对每户人家里卫生情况再次进行确认。 入伙是房地产开发的最后一个环节之一，业主收房过程分为房产开发商交房和物业入伙两部分 。 所有参与入伙工作的人员均要接受管理员工服务意识、礼仪礼貌、行为举止及穿着等方面的岗前培训 入伙程序其实并不复杂，但业主情绪好坏等因素直接影响到入伙流程是否顺利。 装修管理是物业的基本内容和重要组成部分，。装修管理是物业管理难度最大的工作， * 前期介入 接管验收 清洁开荒 入伙办理 装修管理 日常服务 装修程序——违章处罚 未申报登记而进行住宅室内装饰装修活动的； 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的； 拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的； 损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的； 擅自拆改供暖、燃气管道和设施的； 擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的； 擅自搭建建筑物、构筑物的，擅自改变住宅外立面； 装饰装修企业不按照规定采取消防措施，擅自动用明火的。 造成相邻的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等； 擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的； 装饰装修活动侵占公共空间，或对公共设施造成损害的。 发现有违反的行为不及时向有关部门报告的，由行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务费2至3倍罚款。 前期介入 接管验收 清洁开荒 入伙办理 装修管理 日常服务 装修程序——验收 验收合格 装修验收只是行为验收而非质量验收。 应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律法规和装饰装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。 目录 物业管理概念 物业管理项目 前期介入 接管验收 开荒保洁 入伙办理 装修管理 物业综合服务 作为小区物业的管理单位，物业公司尽力为小区业主提供良好的服务，为小区营造一个和谐的环境。 ●日常接待 ●公告管理 ●维修服务 ●业主投诉管理 ●便民服务、特约服务 ●定期走访回访 一、物业综合服务项目 1、来访接待 业主来访时，接待人员应放下手中事物，主动问好。如正在为其他业主办理业务时，应先向新来的业主致歉，请其稍候。 2、来电接听 业主打进服务电话，接听人员在电话铃响三声内接起电话，并热情问候“您好！联峰物业”。 如响声时间很长，应加“对不起，让您久等了，这里是联峰物业”。 二、客户接待 3、问题投诉 业主来访或来电反映情况时，应尽量一次性记录清楚，避免重复发问引起对方不满。应让业主充分表达，避免打断；当其表达意图不明时，要试探性询问，不要急于表态。 4、“首问负责制”服务 业主反映的情况即使不属于自身责任范围，接待人员也应热情对待、妥善处理，并亲自联系或事后再转达相关责任人，不应直接推诿给业主。 二、客人接待 1、公告栏统一美观 在小区主要出入口、一楼大堂或电梯前厅安装统一公告栏。公告栏应制作精美、大方，与周围环境相衬。 2、公告内容要求 要求 通知、消息简讯、恶劣天气提示、招领启示 符合公文形式 一个信息一个公告 版面简洁美观 符合礼节规范 三、公告提示 安排 1、水、电、门锁立刻办； 2、一般维修不过夜； 3、大修项目尽快解决。 准备 1、维修工具； 2、地垫、抹布、鞋套； 3、维修派工单。 结束 1、业主填写单子； 2、讲明问题原因； 3、带走清扫垃圾。 上门维修 1、微笑积极服务； 2、遵守作业规程； 3、请拿轻放。 1、维修服务标准 服务标准 四、业主报修 2、维修服务程序 （1）轻敲门或按门铃，见业主开门后，面带微笑，“先生/太太，您好！，我是联峰物业的维修人员，对您报修的× ×问题进行处理。” （2）业主同意后，带好鞋套，在维修问题处铺好地垫，并轻声维修。 四、业主报修 （3）服务完成后，清理现场，擦拭干净。请业