八项原则理解--讲义.pptVIP

* ISO9000 八项原则理解 二、八项质量管理原则的理解 在GB/T19000-2000的0.2“质量管理原则”中，有一个前言，全文如下：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。” 这段前言说明了组织应采用的管理方式（系统、透明）、组织获得成功的途径（针对所有相关方需求，实施并保持持续改进业绩的管理体系）、八项原则的作用（改进业绩的框架，即指导思想）和目的（帮助组织获得持久成功）。 ISO9000 原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （一） 理解要点 顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。ISO9000：2000的3.3.5“顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”。这说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。同时，还应该注意到有潜在的顾客，随着经济发展，供应链日趋复杂，除了组织直接面对的顾客（可能是中间商）外，还有顾客的顾客、顾客的顾客的顾客，直至最终使用者。最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，他们的期望和需求对于组织也最有意义。 八项原则理解 ISO9000 对潜在的顾客也不容忽视，虽然他们对产品的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客。还要认识到市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。因此，组织要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，还应超越顾客的需求的期望，使自己的产品/服务处于领先的地位。 （二) 实施本原则的主要利益 1.??????? 综合表现 (1)由于始终关注顾客要求并及时加以满足，就能使组织及时抓信市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，增加收入，提高经济效益。 (2)由于始终满足顾客要求，可以提高顾客对组织的忠诚度（顾客忠诚度是指：顾客一贯购买本组织的产品或服务、不为其他组织的 八项原则理解 ISO9000 宣传所吸引、劝说自己的亲友购买本组织的产品或服务、当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行动表示欢迎），从而保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。 2.??????? 分项表现 1）????在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求。 2）???在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系。 3）?????在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩。 4) 在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能。 八项原则理解 ISO9000 （三）实施本原则时一般要采取的主要措施 1.??????? 全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。 2.??????? 确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。 3.??????? 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。 4.??????? 有计划地、系统地测量顾客满意程序并针对测量结果采取改进措施。 5.??????? 处理好与顾客的关系，力求顾客满意。 6. 在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。 八项原则理解 ISO9000 原则二：领导作用 　　领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 （一）理解要点 一个组织的领导者，即最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”（GB/T19000-2000的3.2.7）最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。正如GB/T19004-2000中所说：“最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的”。此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。 八项原则理解 ISO9000 （二）实施本原则的主要利益 1.??????? 综合表现 1）????由于领导者创造了一个比较宽松、和谐