量贩式ktv品质管理制度与执行手册.docVIP

品质监察管理制度与执行手册 主旨： 为加强与提升ktv服务质量与标准，提升门市各项服务品质，改善门市督核机制，监督员工对公司的规章制度及门店各环节流程的执行力度，全面提高顾客的满意度与ktv在行业内的美誉度，加强企业竞争力，也为顺应公司的发展需求，实行标准化运营与管理，对门店进行品质督核与引导。 本手册集合与规范门店各服务流程标准、门店运营管理流程标准及相应的品质督核标准，通过品质管理工具对门店的人员、行为、设备等的监督管控，使得门店运营服务流程与公司制度、计划、方针政策得到贯彻执行。明确门店经理、主管、领班、服务员、保洁员等工作职责，各司其职，使门店运营达到保持良好的状态。通过持续的引导、监督让品质管理工作、品质意识深入公司每位员工，达到人人参与的最佳状态，建立良性的品质管理体系。 前期品质督核的依据以目前公司及门店规章制度为基础，以门店运营手册规定之运营各阶段的服务流程标准、门店各岗位岗位职责为主，对门店进行督核，做出意见评估，结果转交营运主管部门，并在职权范围内做出奖惩决定及意见。督核结果存档，建立门店品质库。 说明：主要负责项目详见下表---作业流程,请品质监察部针对督核事项与总经理、店长报告，并提出改善建议方案。 要求事项： 1. 要用最高的标准判断各项品质工作是否合理和正确。 2. 要用挑剔的眼光督核各项品质工作并做要求。 3. 要用最快的时效针对各项品质问题做改善建议和有效解决方案。 4. 要用数据的方式体现各项品质问题的严重程度。 5. 品质监察以引导为主要原则，强调对事原则。 监察工具 1 公司及门店的各项规章制度； 2 门店各项服务流程； 3 品质监察部监察巡店表； 4 公司奖惩标准； 门店检查流程 1 制定监察计划，巡店路线； 2 准备监察工具； 3 巡店，a问题记录，包括内容、门市主管签字确认、时间、地点，b改善建议、时间，c评估； 4监察报告制作，包括问题评估、改善建议、当事人的奖惩建议、前期问题改善结果及对应措施； 5 报告存档，工作评估。 品质监察数据库 品质督核结果、门店巡查表存档记录，建一个品质数据库，发现、归类品质问题与规律，以供公司运营管理，提供培训参考与意见。 巡店办法 1 看；观查门店情况 （1）门店外围布置、卫生、岗位、带送客流程与服务质量、 （2）大堂、柜台布置、卫生、人员岗位、带送客流程与服务质量 （3）超市布置、商品陈列、卫生、人员岗位、带送客流程与服务质量、促销力度 （4）包厢布置、归位情况、卫生、设备状况、带送客流程与服务质量 （5）洗手间布置、卫生 此外门店运营流畅程度，人力安排利用合理度。门店灯光音响合理度。资源成本合理管控度。 2摸；检查死角卫生，门店观察死角如夹缝、沙发缝、机器设备等，超市中销售量不大的商品包装，厨房厨具用品，洗手间洗手台等平常不太留意处的卫生检查，用手或纸巾触摸擦拭检查 3 问；提问考核 （1）公司门店规章制度、服务流程、声明通知、岗位职责等内容掌握度的提问 （2）公司营销及门店活动内容及执行度 （3）门店运营状况、门店目标计划、市场情况及竞争对手信息 （3）特殊状况的应对考核 4 听；倾听记录 （1）员工心态状况沟通、意见建议收集 （2）顾客沟通，满意度调查、意见建议收集 作业流程： 一：岗位职责 1；服务员岗位职责 遵守公司及门店规章制度，服从工作安排，做好本职工作。 严格遵照公司及门店各项流程操作，提升门店服务品质，为顾客提供最优质的服务。 2；领班岗位职责 根据门店营运管理目标，规范落实、执行门店工作流程，提升服务品质 参与门店现场运营及管理，协助参与人员、设备、物料管控，保障门店运营正常。 协助营运主管做好区域管理工作，区域人员、物料、设备管控。 人员辅导，服务员、新进人员的传帮带。 门店经理及主管交办的其他工作 3；主管岗位职责 （1）根据门店营业及管理目标，规范落实门店工作流程，督核提升服务品质 （2）负责门店运营现场管理，人员、物料、设备管控，保持门店运营正常有序状态。外场、工程、机具、物料、超市、财务等职能领班，保证班次运营安全及人员稳定性开展 （3）根据门店经营需要，配合店经理做好职掌工作，营销、人资、训练、仓储、工程、安保、音响视技、财务等。 （4）根据门店经营需要，配合店经理做好人员辅导、门店资产安全管控、服务品质提升与维护、市场信息收集与反馈、公司决定要求文件的传达等一系列工作。 （5）根据公司及门店目