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商业银行客户投诉现状及应对策略探讨 　　摘要：我国商业银行客户投诉的几个趋势：投诉的集中化；投诉对象的扩大化；投诉渠道的多元化。商业银行客户投诉管理中面临的问题：重硬件及营销，轻员工服务，导致针对员工的投诉较多；重投诉考核指标、轻问题改进，应付KPI考核意图明显；重单兵作战，轻全员协作，难以形成投诉处理的合力；重事后解决，轻事前预防，缺少防微杜渐的意识；重眼前治标，轻长远治本，忽视客户投诉对银行的积极作用。商业银行客户投诉应对策略主要包括：事前预防；事中解决；事后追踪。 　　关键词：商业银行 客户投诉 投诉管理 投诉渠道 　　中图分类号：F832.33 文献标识码：A 　　自2008年金融危机后，金融消费者权益保护问题受到全世界的关注，我国监管机构也加强了对银行业消费者权益保护工作的监管力度。其中，客户投诉处理作为消保工作的组成部分，是监管机构定期统计分析、考核评价的重点之一，需要各家商业银行高度重视，不断提升客户投诉管理水平。现就我国商业银行客户投诉现状、投诉管理中面临的问题及应对策略等内容进行简要探讨。 　　1.我国商业银行客户投诉的几个趋势 　　1.1 投诉的集中化 　　从年龄来看，投诉人群多集中在25至45岁的青年和中年客户。这个年龄段的人群学历较高，对个人维权意识较强，当银行的服务影响其正当权益时，进行投诉的概率较大；从地域来看，投诉多集中在经济较发达的一线和东南沿海城市，这些地域的服务水平总体较高，客户对银行服务的期望也较高，当客户现实的体验与期望不一致且权益受到侵害时，很可能会发生投诉；从内容上看，投诉的问题多聚焦银行员工服务态度、工作效率、业务熟练程度等软性服务方面，对硬件的投诉相对较少，投诉的业务多集中在存款、汇款、代理保险、信用卡、借记卡等方面。 　　1.2 投诉对象的扩大化 　　过往的调查研究表明，银行业消费者投诉分布情况与各家银行的客户规模基本呈正比。大型国有商业银行由于点多面广、客户众多，历来占全行业投诉的比重较大，而其他银行业金融机构的投诉数量较少。但是近几年来，股份制银行、地方性商业银行、外资银行、其他金融机构的消费者投诉也呈现出增长趋势，客户投诉已成为各家商业银行面临的不容忽视的共性问题。 　　1.3 投诉渠道的多元化 　　一般而言，消费者在认为自身权益受到侵害时，会首先向银行投诉以维护自身权益，如果投诉问题得不到满意解决，消费者会选择其他投诉途径，或向监管部门投诉，或向银行业协会或消费者协会反映。当投诉问题长时间没有解决时，尽管一部分消费者会由于时间精力有限等原因放弃投诉，但仍有相当数量的消费者会选择升级投诉，甚至通过媒体、网络等渠道进行曝光，以促使问题得到解决。 　　2.商业银行客户投诉管理中面临的问题 　　2.1 重硬件及营销，轻员工服务，导致针对员工的投诉较多 　　在硬件设备方面，各家银行都不惜重金，以保障设备的完备性和安全性，同时针对硬件设备的故障率、维修及时率等指标对第三方供应商都有严格的考核。在软性服务方面，由于业绩压力大等原因，更多的银行一线人员将精力放在营销方面，对服务质量不够重视。当出现问题时，一些员工采用?单粗暴的方式解决，导致员工的服务态度和业务水平成为投诉的重灾区。 　　2.2 重投诉考核指标、轻问题改进，应付KPI考核意图明显 　　目前多数商业银行关心投诉，更多是由于面临着银监会或上级机构的考核及通报压力，对投诉率、投诉升级率、一次性解决率等数据指标尤为关注，实处于被动应付之状态；对投诉问题本身存在一定程度的忽视，甚至为了实现考核数据达标采取“饮鸩止渴”式的短效方法提高成绩，如在既有客户投诉渠道中设置种种障碍，使部分消费者无处可诉，甚至人为压减投诉数量等。 　　2.3 重单兵作战，轻全员协作，难以形成投诉处理的合力 　　投诉不单单是一线人员的问题，而是和银行全体员工息息相关，单靠一线人员或服务部门的单兵作战不能有效解决，需要各部门各层级有效配合及防范。目前多数银行把投诉处理问题交给一线人员或客服部门处理，但并没有给予他们足够的支撑，包括业务支撑、技术支撑、财务支撑、法务支撑等，导致问题处理效率低下，解决效果不佳。 　　2.4 重事后解决，轻事前预防，缺少防微杜渐的意识 　　满足客户合理需求，避免投诉发生是投诉管理的最佳模式。然而，目前多数商业银行对投诉的处理大都停留在“兵来将挡、水来土填”的事后解决阶段，投诉处理人员疲于应付。管理者对事前的预防和预警关注不够，导致投诉问题层出不穷，只救火不防火，一线投诉处理人员压力巨大。 　　2.5 重眼前治标，轻长远治本，忽视客户投诉对银行的积极作用 　　在投诉问题的解决上，商业银行大都关注眼前投诉问题的解决，并避免客户投诉升级。当投诉问题得到压制或缓和时，银行人员往往视任务完成、如释重负，