客户关系管理制度crm实验一.doc

湖北工程学院经济与管理学院 学生实验报告书 实验课程名称 CRM 开 课 专 业 电子商务 指导教师姓名 学 生 学 号 学 生 姓 名 学 生 班 级 2013学年-2014学年度第2学期 1、了解CRM软件系统的基本组成框架； 2、掌握其功能模块及其应用。 实验内容要求 通过演示和操作，了解CRM软件的基本功能和相关操作流程。 实验环境 湖北工程学院经管理学院电子商务实验室 实验步骤 1．启动电脑，运行Windows XP操作系统。 2. 输入地址00，选择“客户关系管理模拟教学平台，点击左键启动CRM应用系统。 3. 输入用户名，即学生的学号，输入密码，初始密码均为000000,按确定进入系统。 4．修改“个人信息”，人员姓名用学号最后两个数字+真实姓名；修改登陆密码。 5. 发布一则新闻，发布一则公告，发送一个邮件。 6. 增加一则“日程安排”，具体内容、日程时间自定。 7. 选择“业务平台”模块，根据老师提供的数据资料，完成各个功能模块的信息录入，熟悉CRM系统的业务管理系统、合同订单系统、客服管理系统。 8．请自行设计一个公司（要求给出该公司的名称、地址、联系方式、业务范围），将该公司从获取潜在客户信息到与潜在客户联系互动，再到客户开发成功达成交易签订合同，以及交易后双方就后续服务展开交流的全过程进行语言描述（时间、地点、内容），并在CRM教学平台找到相关模块，将这些业务过程录入到系统中（注：公司信息只写入实验报告，不需要在系统平台中录入）。 实验过程记录 （注：1-7步现场考核操作，第8步需要在本实验报告中进行记录，包括文字描述和操作结果截图呈现两部分。） 一、设立公司 公司名称：化妆品 地址：孝感市湖北工程学院南门 联系方式：072-2345524 业务范围：国际品牌、面部护理、彩妆、香水、美容工具、男士专区 客户定位：本公司的化妆品是专门针对于年轻人，特别是一些在校大学生，所以目标客户及潜在客户就是在校大学生以及年轻白领。 二、客户开发 根据公司目标客户定位，将此次客户开发目标锁定为湖北工程学院在校生 潜在客户信息搜集：在湖北工程学院报或杂志期刊上获取客户信息；在学院南门人流较多的地方直接进行问卷调查；从朋友那里获取客户信息；通过宣传吸引客户主动申请会员；还有一些其他获取渠道。 添加潜在客户信息： 2、在网络平台上发现李红有脸上长痘痘等方面的的困扰，于是负责该开发项目的李明与她取得联系 行动管理 线索管理 3、通过微博等交流平台跟该目标客户进行互动交流，让目标客户对我们公司有好感，进而取得对方信任并建议她可以先去店里拿试用装试用。客户试用后，对推荐的化妆品感到很满意并愿意购买本公司产品。 三、合同交易 1、跟李红进行进一步的关于化妆品价格、会员优惠等方面的交谈后，她决定买一套化妆品，并成为我们公司的会员。 四、售后服务 1、服务请求 该客户购买产品回家后，发现化妆品包装内部产品有破损的现象，并发来售后服务请求，要求相关工作人员进行现场退换 我们根据客户的服务请求，对该客户的产品进行了退换，客户对我们公司的售后服务比较满意，并真诚的向我们提出了改进的建议 2、客户关怀 客户购买使用我们的产品后，要了解客户的使用情况以及使用后的效果，做到真正的为客户着想 除了对客户的使用后的效果进行了解外，我们公司还额外赠送一些小礼品给顾客，，感谢顾客对我们公司产品的青睐 五、实验总结 1、在进行CRM管理时，首先要通过直接渠道或间接渠道搜集客户信息，并通过整理，筛选出有用的客户信息，将这些客户作为开发对象。我觉得这一步是我们进行客户开发及后续工作的重要前提。 2、从实验中可以看出，客户开发中如何了解客户需求以及与客户建立联系是非常重要的，所以我们要通过各种网络平台及其他平台了解客户需求并与之建立联系 3、在客户关系管理中，我们销售出去的并不只是产品，还有服务。服务质量的高低直接影响着产品的销售业绩以及公司的口碑，所以在CRM中客服管理也是非常重要的一部分，不管是什么公司，都应该重视。 - 6 -