客户关系管理制度在广发银行的应用2.doc

毕业设计（论文） 题目： 客户关系管理在广发银行的应用研究 客户关系管理在广发银行的应用研究 摘要 银行的客户关系管理是银行与客户的双向互动，核心是客户，银行实施客户关系管理有着积极并卓有成效的作用。在国内，广发银行的客户管理系统致力于为客户提供高品质和亲和力的服务，使客户的忠诚度和满意度都非常高，在中国银行业实施客户关系管理方面进行了富有成效的探索。本文对广发银行客户关系管理系统的实施现状进行描述，并从客户管理、渠道和产品管理、基础设施管理三个层面分析广发银行的客户关系管理战略，总结广发银行客户关系管理的成功经验和不足之处，从中吸取经验教训。 关键词：客户关系管理；广发银行；应用研究 STUDY ON APPLICATION OF CHINA MERCHANT BANK’S CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ABSTRACT The banks customer relationship management is a two-way interaction between banks and their customers, in which the core is the customer. Bank plays a positive and effective role in the implementation of customer relationship management. In China, China Merchants Banks customer management system committed to providing customers with high quality and affinity services to enable customer loyalty and satisfaction are very high, in the Chinese banking customer relationship management aspects of the implementation of fruitful exploration. This will be China Merchants Bank to implement customer relationship management system describing the present condition, and from customer management, channel and product management, infrastructure management at three levels of investment banks customer relationship management strategy, summed up China Merchants Banks successful experience in customer relationship management and shortcomings, learn from this experience. Key words：Customer Relationship Management；China Merchants Bank Application Study 目 录 1绪论 1 1.1 研究背景及意义 1 1.2 客户关系管理内涵界定 1 1.3客户关系管理理论综述 1 2 广发银行的客户关系管理系统的应用情况 3 2.1 广发银行简介 3 2.2 广发银行客户现状分析 4 2.2.1 广发银行客户价值识别分析 4 2.2.2 广发银行客户忠诚度分析 5 2.3 广发银行客户关系管理技术分析 5 2.3.1数据库的应用分析 5 2.3.2数据库技术在广发银行客户关系管理的应用 6 2.3.3数据挖掘技术在广发银行客户关系管理的应用 6 2.3.4呼叫中心在广发银行客户关系管理的应用 7 3 广发银行的客户关系管理应用战略 9 3.1客户管理战略 9 3.1.1客户管理 9 3.1.2客户细分 9 3.2基础设施管理战略 10 3.2.1业务架构 10 3.2.2技术和网络架构 10 3.3渠道和产品管理战略 11 3.3.1渠道管理 11 3.3.2产品管理 11 4 广发银行客户关系管理的经验 13 4.1成功之处 13 4.2实施建议 14 5 结束语 16 参考文献 17 致谢 18 1绪论 1.1 研究背景及意义 客户关系管理正以一种席卷全球之势使全世界范围内的企业都在经历一场深刻的管理机制的变革。客户关系管理旨在改善企业