客户投诉和抱怨的收集、分析和处理控制管理制度办法.doc

客户投诉和抱怨 的收集、分析和处理管理办法 第一章 总则 第一条 目的 为改善客我关系，维护公司信誉，有效化解客户投诉和抱怨，不断提高服务质量和客户满意度，特制定本办法。 第二条 范围 本办法适用于公司客户投诉和抱怨的收集、分析和处理的全过程。 第三条 原则 1.快速响应原则：对于客户投诉和抱怨，相关部门应通力协作，并迅速做出反应，力争在最短时间里解决问题，给客户最满意的答复。 2.程序规范原则：严格按照规定的程序处理客户投诉和抱怨，确保处理过程和结果的公开透明. 3.责任明确原则：不仅应分清造成客户投诉和抱怨的责任部门和责任人，而且应明确受理部门和受理人的责任和权限，以有效化解客户的不满。 第二章 工作职责 第四条 客户投诉和抱怨的收集、分析和处理工作实行分层负责制。市场部是公司客户投诉和抱怨处理的主管部门，各相关部门负责人为辖区客户投诉和抱怨处理的直接第一责任人。 第五条 市场部职责 1.负责制定投诉和抱怨的收集、分析和处理有关制度管理办法。 2.负责及时将省公司投诉中心发来的客户投诉信息转发给相应辖区责任人，并对处理情况进行跟踪管理。 3.负责按月建立台账。 4.负责不定期抽查各物流点客户投诉和抱怨处理情况。 5.负责督促各物流点对存在的问题及时落实整改。 6.负责协调处理其它部门反馈的问题。 7.负责信息的汇总、分析，并定期向分管领导汇报。 8.负责协调处理客户投诉和抱怨的收集、分析和处理过程中出现的其他问题。 第六条 相关部门职责： 1.负责接收、记录、处理和回复客户投诉和抱怨。 2.负责建立健全客户投诉和抱怨台帐，并报市场部备案。 3.积极改进部门工作，提高客户满意度。 4.负责及时向相关部门反馈有关投诉抱怨信息。 第三章 管理办法 第七条 收集 信息来源主要有： 1．全市统一客户投诉咨询热线电话； 2．客户来电、来信、来访、座谈； 3．客户语音自动回访系统； 4．满意度测评； 5. 客户座谈会； 6. 绩效考核及督查考评； 7. 公司员工反映； 8. 其他部门或机构反映； 9. 第三方机构反映。 第八条 处理 市场部设置专门恶毒客户投诉受理人员 1．受理人对接收的投诉和抱怨内容进行分类梳理，对可当场解答的应即时解答，并记录在《客户投诉和抱怨记录台账》；不能当场解答的应告知客户解决的时限，并在《客户投诉和抱怨记录台账》上进行登记。首问责任制 2．受理人根据未能当场解答的投诉和抱怨内容，进行原因分析，明确责任部门，并将《客户投诉和抱怨记录台账》转相关责任部门调查处理。 3．相关部门在接到客户投诉和抱怨信息后，应立即进行调查，对属于本部门职责范围内的投诉和抱怨，应查明原因，妥善处理，并将处理结果在《客户投诉和抱怨记录台账》上登记，同时及时向受理人说明处理结果；对非本部门职责范围或涉及多个部门需进一步协调处理的内容，应及时向受理人反馈调查处理情况或建议。 4．受理人应认真审查相关部门处理意见的可行性，对存有管辖异议或需多部门配合完成的应及时将《客户投诉和抱怨记录台账》转达相关部门并跟踪落实。 5．投诉和抱怨核查处理完毕后，处理人应及时以电话或实地起访的形式向客户反馈处理结果，并针对投诉和抱怨的各项内容，在《客户投诉和抱怨记录台账》上写明造成的原因、核查结果、处理结果和处理时间，需录入《客户投诉系统》的应及时将处理结果录入。 6.处理时限：可直接解决或部门内部协调解决的投诉和抱怨，处理时限不得超过24小时；需市局（公司）协调或跨县市协调解决的投诉和抱怨，不得超过48小时；需跨地市协调解决的投诉和抱怨，不得超过4个工作日。 7．处理不及时或投诉人不接受处理结果或有较大数量的同类型投诉和抱怨等异常情况，应上报公司领导处理。 8．受理人应通过电话或其他方式对客户进行回访，征询客户意见，了解客户对处理结果的满意度，同时做好回访记录，并在《客户投诉和抱怨记录台账》记录，月度回访率应达到100%。 9．客户投诉和抱怨经核查属于公司有关部门或员工责任的，将作为各部门、员工考核的依据。具体参照《宁波万润汽车销售服务有限公司员工奖惩暂行办法》和《宁波万润汽车销售服务有限公司绩效管理制度》执行。 第九条 汇总和分析 1.汇总 （1）各部门于每月5日前将上月投诉和抱怨处理情况汇总发至市场部备案。 （2）市场部于每月7日前对上月及每年元月份上旬对上年物流点的投诉和抱怨处理情况进行汇总，形成总结报告，报送分管领导。 2.分析 市场部每半年度对客户投诉和抱怨情况进行分析。分析的内容主要包括：处理的及时率、处理的满意率、是否存在较有价值的改进建议、数量同比是否减少、是否存在重大问题、存在的潜在问题分析等。并以整改通报的形成下发至各物流点。 第十条 改进 市场部在汇总分析的基础上，对于有价值的信息进行筛选，用于服务的改进；对于带有共性、普