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质量管理考试试 填空题（2分×20） 产品是过程＿的结果。 ISO9000标准将产品分为四大类：服务、＿软件＿、硬件＿、流程性材料＿。 质量是一组固有特性＿属性满足要求的程度＿。 过程三要素：＿、＿和＿。输入、输出和活动。 顾客分：＿和＿组织或个人。 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度＿的感受。 质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进＿、＿、＿和＿使其实施的全部管理职能的所有活动。 程序是为进行某项活动或过程所规定的途径＿。 朱兰三部曲：质量计划＿、质量控制＿、质量改进＿。 10、卓越绩效模式由国际上三大国家质量奖“日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖＿、＿和＿”的评价准则所体现的一套综合、系统化的管理模式，其中包括核心理念、体系架构和评价与推进方法。 11、系统是指相互关联或相互作用＿或＿的一组要素，即组织内一系列必须通过合作来达成总体目的的功能或活动。 12、过程改进三项首要任务：选择关键过程、确定过程主管和团队、提供过程使命陈述和目标＿、＿、＿。 13、供方关系类型分为交易关系＿合同关系、＿、合作伙伴关系＿。 14、质量数据类型分为计量数据和计数数据＿、＿。 15、变异的来源，概括为5M1E：人、机、料、法、环、测＿、＿、＿、＿、＿。 变异的类型：一是不可避免的随机变异＿；二是可确定原因引起的变异＿。 17、质量检验的基本功能: 鉴别功能、“把关”功能、预防功能 ＿、＿、＿＿。 18、合格评定程序包括＿和＿两类活动。 19、可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行条件下、在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率＿。 20、濮耐公司的远景是成为客户信赖＿、社会尊重＿、最具价值的国际一流耐材企业＿。 简答题（5分×8） PDCA循环的理解 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。 P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下： ① P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； 　② D（DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； 　　③ C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； ④A（Act）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。 PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点： (1)大环套小环，小环保大环，推动大循环 各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。　　 (2)不断前进、不断提高 PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。 (3)形象化 　　PDCA循环是一个科学管理方法的形象化 全面质量管理的定义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 质量管理发展的三个阶段及特点 1).质量检查阶段 特点：建立专职质量检查，事后检查，100%全检 2).统计质量控制阶段 特点：质量管理只限于技术、制造、检查部门，其他 部门对质量并不关心 3).全面品质管理阶段 特点：品质管理扩大到市场调查、研究发展、设计原料管理、制程管理、品质保证、销售服务等全公司各部门。 TQM、ISO9000、卓越绩效准则之间的关系。 TQM、ISO9000、卓越绩效准则之间的关系 这三个概念同源于追求质量的实践，基本原则和总体思想一致，只是它们关注的领域、建立的目的和采用推进的方式有所不同。TQM是一个最大的概念，在一定意义上，卓越绩效模式和ISO9000质量管理体系都是实施TQM的一种标准化的途径。从以下几个方面理解： 1.通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法被许多国家所采用，其中最具代表性的便是日、美、欧质量奖，这些奖项均体现了全面质量管理的原则。在一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看做是TQM的具体实施细则。以实施卓越绩效模式