银行支行优质服务奖惩办法.docxVIP

ⅩⅩ银行支行优质服务奖惩办法 总则为积极有效地实行优质服务规划范标准，进一步提高我行服务支行，促进各项业务又好又快的发展，根据《中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ支行管理部门优质服务规划范标准》和《中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ支行营业网点优质服务规范化标准》，特制定本办法。本办法适用中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ支行全体员工，每位员工每年积分为24分。 管理部门违规扣分标准办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处该办公室没人扣0.5分。办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣0.5分；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣0.5分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣0.5分。上班未挂工牌号、行徽，每人每项扣0.5分。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣1分。发型不得体、染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项扣1分。上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者扣1分。上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干死活、修剪指甲、化妆等不雅行为，违者一项扣1分。办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者在场员工各扣1分。严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1分。提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。违者扣1分。严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分。员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣0.5分。未按要求做到首问责任制，被客户或一线人员投诉，扣3-5分。实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，ⅩⅩ银行”，违者扣0.5分。由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣3-5分，情节严重者扣5-10分。由于服务问题被县级以上新闻媒体曝光的，对当事人扣5-10分。 营业网点违规扣分标准营业网点应悬挂中国ⅩⅩ银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣1分。每日晨会未按照标准模式的扣1分。营业场所必须保持环境整洁，没有做到 “四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣0.5分。宣传架资料不齐全、客户填单台没有标准的填单模板、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项扣0.5分。为按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一项扣0.5分。提供给客户使用的机具不能使用的，扣0.5分，监控不能使用的扣1分。未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，扣1分。没有公布市分行、支行投诉电话，利率牌未及时调整利率的，各扣0.5分。未按对外公布的营业时间准时营业，扣2分。因管理的原因ATM机、多媒体机、排队机、演示屏幕或液晶电视，未提供正常服务的每项扣1分。营业大厅内无大堂经理值班，扣1分；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，扣1分。产品营销经理不在岗扣1分。大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣0.5分。员工工前准备不到位的每项 扣0.5分。与昂哦哦能未佩戴工牌号、行徽上岗的，扣0.5分。员工为统一穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤里、未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚的，该网店每人每项各扣0.5分。员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起的，转型网点女员工头发未带发簪每项扣0.5分。员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班带墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣1分。临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、拖鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣1分。聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣1分。解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣1分。与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣0.5分。因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的。扣0.5分。无正当理由离岗的，扣1分。随意摆放“暂停服务牌”的，扣0.5分。临柜时没有使用文明用语，说服务禁语的，扣1分。未做到首问负责制引起客户投诉，扣3-5分。上班迟到早退者，扣2分。未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，扣1分。停电或机器故障时为向客户解释的，扣1分。长时间占用电话，对客户等待视而不见的，扣2分。对于有条件执行“三声两站一双手”而未执行者每项扣1分。员工为客户办理业务时尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项时间，发现故意延长办理业务时间的扣1分。与客户当面争吵，造成恶劣影响的，扣5-10分。因服务原因发生有效投诉的，扣3分，情节严重，造成恶劣影响的，扣5-10分。因服务问题，被新闻每题曝光，损害我行名誉和形象的，扣5-10分。 扣分结果处理员工违规扣分时当场出具罚单，由该员工本人及负责人签字确认。员工年度（公历年为一个周期）内个人累计扣分