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零售终端的核心竞争力--优质服务 服务是什么？（SERVICE） S：Smile 微笑—对每位宾客提供微笑服务 E：Excellent 出色—将微小服务做得很出色 R：Ready 准备—时刻准备好，为顾客服务 V：Viewing 看待—将每位宾客看作是贵宾 I：Inviting 邀请—诚意邀请光临，显示敬意 C：Creating 创造—应设法创造使宾客能享受其热情服务的氛围 E：Eye 眼光—始终以热情友好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供服务，让宾客时刻感受到你在关心自己 树立服务新理念 理念1:店门一开,顾客是真正的主人 理念2:收入是顾客给的 理念3:相信顾客,拉近距离 理念4:视顾客满意是企业服务质量的最高标准 理念5:扩大市场占有率固然重要,更重要的是赢得顾客心目中的占有率 树立服务新理念 理念6:商品离开了服务就失去了价值,商店离开了顾客就失去了意义 理念7:以心换心,顾客不变心 理念8:顾客投诉是服务质量改进的最好机会 理念9:善待每一位顾客,是我们服务的宗旨 理念10:服务不是战术而是战略 如何提供优质服务？ 仪容整齐清洁 顺从顾客意见 服务原则：第一条：顾客永远是对的； 第二条：如果顾客有错，请看第一条。 给顾客当个好参谋 处处为顾客着想，注意顾客的眼神，观人于细微之处，心细如丝！ 美国美思百货营业总经理JOHN：请看顾客的眼睛讯号。 如何提供优质服务？ 对顾客一视同仁—以平常心待客 “相逢自是有缘，理应以客为尊”。请记住：当你下班后，你就是顾客，请用推己及人的角度来设想。 大人物小人物一个样； 买与不买一个样； 多买少买一个样； 顾客穿好穿坏一个样 不要同时接待两位以上的顾客 服务原则：接一顾二招呼三； 事前做规划，大家共协作，互相寻支持 如何提供优质服务？ 选择正确的服务时机 正确：不经意的观察，适时跟进 价格低、购买率高的商品，接近时机应早 一点；保健品应先其自由观看，以免产生 抵触； 坚持原则：有点黏又不能太黏！ 别让人望而却步 请记住：别全部人员望着门口！ 可以： 让店员在各处整理货架，让顾客看到人 员的流动 如何提供优质服务？ 把顾客当成朋友 脱口而出的问候语，让人感觉亲切 记住顾客的喜好，顾客会觉得你很重视他 记住你的每一位客人；留下顾客的档案。 热忱对待顾客 请不要对只看不买的顾客以白眼回报！ 保持职业习惯、保持职业礼貌、保持职业微笑！于细微处见精神！ 如何提供优质服务？ 善用赞美--渴望被人赞美，是人类最微妙的本性。 ＃准备毕业后卖高帽子的学生＃老师的教诲 ＊学生告辞时意味深长的话＊出色的推销员 ☆☆带小孩买鱼肝油的母亲 ！小孩、宠物、花草、服饰、嗜好均可不露痕迹的赞美 学会“望闻问切”—确立目标，集中全力 望：观察顾客 闻：耐心倾听、不时提问、附和，使顾客产生好感 问：探查对方购买欲、购买力 切：综观全局后，对症推荐适合顾客的药品 优质服务标准 及时性： ----顾客进入门店，在3秒内听到招呼 预测： ----顾客想咨询时，不必开口，营业员已经出现在旁边 态度： ----营业员边领顾客与顾客向某捉商品专柜走，边与顾客交谈 顾客反馈 ----当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满 仪表 ----仪表仪容整洁、言谈举止大方 服务或处理投诉应避免使用的语言 “这个问题连三岁小孩都知道的。” “不可能，绝不可能有这种事发生！” “这问题请你去找厂家解决吧，我们只负责卖。” “嗯……我不太清楚……” “这是本店的规定。” “改天我们再与你联系。” “总有办法的。” “忌讳”语言：“这种病挺难治的”、“咦，这种药是治癌症的”、“这种病会传染的”等。 店员必备的素质 工作意义 1.企业代表 2.传播信息及沟通人员 3.浪费者的生活顾问 4.服务大使 必备的心态 1.积极主动、乐观向上 2.充分准备、不要等待机会 3.心胸坦荡、不怕拒绝 4.服务真诚、热情主动 　 5.信心坚定、永不放弃 营业服务十大技巧 运用微笑服务 讲究语言艺术 注意礼貌礼节 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 精通说服技巧 快速计算技巧 创新包装技巧 专业知识丰富 搞好退换服务 掌握药品知识，服务才会更自信！ 信心、决心、专注，是陈词滥调，又是真理。 5W1H原则：了解顾客购药时：谁来使用（Who）在何处使用（Where)在何