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西南航空案例目录 第一部分 绩优关系 ——西南航空公司成功的金钥匙 从爱田机场飞出了全世界最成功的航空公司 西南航空公司如何利用绩优关系征服战略上的挑战 西南航空公司与美国航空公司对比——关系性协调的力量 关系性协调如何在其他行业发挥作用 第二部分 西南航空公司建立绩优关系的十项实践 以信赖和关怀来领导 投资于一线领导能力 着重关系性的能力的雇用和培训 利用冲突来建立能力 在工作与家庭之间架起桥梁 建立 “边界桥梁” 避免相互指责——宽泛地衡量绩效 保持职能边界岗位的灵活性 让工会成为伙伴,而不明对头 与供应商建立伙伴关系 第三部分 建立绩优关系 第十五章 “西南”的十项实践如何相互巩固(或损害) 第十六章 向西南航空公司学习——美国航空公司、大陆航空公司、 第十七章 在压力下繁荣——西南航空公司是如何应对“9·11”和其他危机 第十八章 在组织中贯彻绩优关系 《西南航空公司案例》译序（节选） 北京大学光华管理学院张一弛 西南航空公司的案例是我近年来在北京大学光华管理学院MBA教学中经常使用的一个案例。 从经营业绩的角度看，美国西南航空公司是美国整个航空行业多年来惟一一家持续盈利的主要航空公司，其股票是公认的最成功的航空股，同时也是全行业惟一一家一直赢得衡量航空公司经营质量的“三顶皇冠”（航班准时、行李丢失最少、顾客抱怨最少）的航空公司。 与美国航空业传统战略模式不同，西南航空公司在经营方向上强调的是与汽车进行竞争，为旅客提供亲切友好、安全可靠和低成本的中短程的服务。西南航空公司的成功不仅因为她“做正确的事情”，同时还由于她 “在用正确的方式做事”。 《西南航空案例》这本书讲述就是西南航空非常独特的“做事方式”，这种做事方式的核心就是在公司中建立和发展了一系列促进高绩效的关系。由于西南航空提供中短程的服务，因此飞机在降落与起飞之间的周转次数就比较多，这实际上构成了西南航空在与提供远程服务的公司竞争中的一个劣势。为此，西南航空的做法是在一线员工中间建立一生种团队合作关系，行李员、乘务员、飞行员和其他地勤人员一起参与旅客登机和下机。再加上只采用波音737一种机型来标准化和简单化检修人员的任务等措施，西南航空公司能够用其他航空公司一半的时间完成飞机的周转。公司的领导和经理们尊重员工个人和真心关爱员工，从而在公司的上下级之间建立了一种相互信任、合作的类似亲情的关系。西南航空甚至鼓励员工持有竞争对手的股票来分散投资风险，其对员工利益的关爱可见一斑。这一系列的健康的关系链条相互结合，形成了一个进取与合作的企业文化，并作为一种组织能力促进西南航空公司经营战略目标的达成。 西南航空高绩效关系型组织文化不仅作用于公司内部运营，同时还扩展到公司与顾客之间。在旅途中，乘务人员用玩笑和善意的恶作剧等活动愉悦顾客，为旅客提供单纯旅行以外的快乐。这对提高回头客比例和口碑途径的广告起到了有效的作用。在上述几种健康被建立和发展起来以后，西南航空公司实现了优秀的财务业绩，从而使投资的利益得到了保障。因此，本周航空公司以一种隐含的方式和内生化的方式实现了公司与股东之间的良好关系。 正是由于上述这一等系列的关系导向的做事方式，西南航空公司才能具有杰出的经营业绩。结果，股东得到了优厚的回报，顾客得到了令人满意的服务，员工也得到了丰厚的薪金与福利。 《西南航空案例》书摘 整整31年，西南航空公司年年盈利。这是民航业这一高度动荡、且常常无利可图的行业，着实是个至今还无人能够超越的记录。同样在这31年中，该公司的大多数竞争对手却为着仅仅3~4年的持续盈利而苦苦挣扎。西南航空的这一斐然记录自然不会为投资者们所忽略：在2002年的大部分时间里，该公司的市值总额为90亿美元，这个数字要比其他所有美骨干航空公司的市值总和还要大。于是，西南航空公司成了商业出版物称颂的对象，《财富》杂志称其为“有史以来最成功的航空公司”。此外，西南航空还取得了相当高的员工满意度，它曾连续三年名列《财富》杂志评选的“全美100家最适宜工作的公司。”同时，较之美国的其他航空公司，员工流失率也始终保持在较低的水平。 正如在20世纪80年代，丰田汽车（TOYOTA）的“精益生产方式”试卷并革新了整个汽车制造行业。西南航空公司的非凡成功及极富创新精神的成功道路使得它同样拥有了整个民用航空业的潜在实力。与丰田相似，西南航空公司的商业模式要求通过高效率利用资源制造出低成本的产品，同时提供空前上乘而可靠的服务。西南航空公司在市场方面所获得的成功是那样的引人注目而又激动人心。因此它激发了其他航空公司采纳“西南”商业模式的热情。在这此公司中，有的尝试在传统的“中心—辐射”模式内效仿“西南”，而有的则采用了“在航空公司内运营航空公司”的形式。还有一些则采用了新建公司的形式。西南航空公司的影响甚至还超越了美国。世界各地的