世纪阳光案场督查规范标准表.docVIP

2003 年度案场督查规范标准（一） 案场名称： 督查时间： 月 日 （一）售楼处环境 项 目 评分标准 说 明 1、地面 清洁，无纸屑，无污渍（如遇到无法清除的，需确认或有特别原因除外） 售楼处所有区域的地面（地毯） 2、桌椅 清洁，无纸屑，无污渍（如遇到无法清除的，需确认或有特别原因除外）；排列有序并在使用完桌椅后及时归位。 所有区域的桌面，座椅 3、物件摆放 物品摆放在指定位置，使用完之后及时归位。 所有可置放的物件（楼书、预售合同、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服、电话机、展示架等） 4、公告栏 陈列合理，排列有序，不张贴与工作无关的任何东西。 凡可张贴至公告栏的内部通知、公告、决定等文件、排班表、通讯表、销售业绩榜、奖惩记录等 5、样板房布置 门口放置鞋套，所有室内物品无灰尘，明示标牌整洁齐全。 6、照明器材 无灰尘、明亮程度、有否损坏、及时报修。 7、Sales key 销讲资料须无破旧、无泄露、无丢失 8、销售道具 放置合理，无损坏（如损坏，需及时报修） 所有能支持销售的模型、看板、海报、楼书、告示牌、迎风旗、道旗、装饰品、赠品等 9、背景音乐 选择恰当，音量适宜 10、私人物品 整洁，严禁摆放于销售公共区域（接待区、销控区、洽谈区） 2003 年度案场督查规范标准（二） （二）仪容仪表 项 目 评分标准 说 明 1、制服 穿着白衬衣、黑皮鞋、深色领带、制服成套穿戴、无污渍 统一工装后执行 2、头部 严禁员工奇装异束。男性头发必须清爽、定时修剪；女性保持短发清洁、披肩发扎束，项链不可露出衬 3、面部 男性每日剃须，女性须化淡妆，只可佩戴一对钉耳环，口红为红色系 4、指甲 定时修剪，不留长指甲，女性不得涂有色指甲油，双手最多只许佩戴一只戒指 5、坐姿 挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视顾客 6、站姿 挺胸立腰，两手交叉置于身前或抱Sales key于右胸前 7、胸卡 吊挂于制服外，正面朝向客户 8、BP机手机 置于口袋或腰间等隐藏位置 9、零食 工作期间严禁吃任何零食品 包括口香糖 10、化妆 严禁在公共区域化妆 2003 年度案场督查规范标准（三） （三）公司规章制度执行 项 目 评分标准 说 明 1、迟到 8：20为案场上班时间，超过视为迟到 值班人员按有关值班规定执行 2、早退 早于班次规定下班时间离开工作岗位视为早退 3、考勤记录 所有班次更换，均须有书面记录并经案场经理签字生效，遵照人事部门相关流程 4、外出登记情况 案场所有人员外出必须有记录（包括日期，离开和回来时间，事由，中文姓名等） 案场应有外出登记表 5、晨会记录 对前一日工作回顾和对当天工作安排和布置；对公司的有关文件和决议下达 晨会必须在8：30召开，首先点名，其后内容及形式不限 6、晚会记录 对当天工作做小结 7、交接班记录 完整填写交接班时间，人员和事情 8、物品管理及申领情况 相应单据齐全，流程正确 遵照办公室相关工作流程 9、公司本部到会 必须准时（如遇特殊情况，需提前请假） 10、公司下达文件执行情况 坚决执行，如未能按要求执行，需向部门领导及时告知缘由 2003 年度案场督查规范标准（四） （四）销售流程 项 目 评分标准 说 明 1、客户接待流程 按照流程执行 详见案场销程流程表单 2、客户分派流程 按照流程执行 详见案场销程流程表单 3、客户退定流程 暂未定 4、客户签约流程 暂未定 5、客户退房流程 暂未定 6、大定换房流程 暂未定 7、开具认购书流程 暂未定 8、权证办理交接流程 暂未定 9、Sales key、答客问核查 能够准确回答Sales key的内容 详见案场销程流程内容说明 10、表单制作情况 固定格式、纸张清洁、流转流程准确 2003 年度案场督查规范标准（五） （五）服务态度 项 目 评分标准 说 明 1、接听电话 铃响两声，亲切语言“您好，XXXX（案场名）” 2、接待客户态度 和蔼可亲、主动热情、礼貌微笑、进门语言“欢迎光临，XXXX（案场名）” 3、与客户交流态度 尊重客人，态度诚恳，对待客户平等，一视同仁 包括市调客户 4、处理客户投诉态度 绝对不与客人争吵；并努力使客人情绪平静（如就座，递水等）；让投诉客人与普通客人分离，不影响案场形象。 5、微笑服务 在服务的整个过程中保持微笑 6、使礼貌成为生活的一部分 员工与客人，同事之间都使用礼貌用语 不光对客人，对所有的人都有礼貌 7、不断注意和改善服务 留意好的服务方式（适合本行业