门诊护士需要在改善服务提高满意度方面重新定位.docVIP

精品论文 参考文献 门诊护士需要在改善服务提高满意度方面重新定位 王晓群（辽宁大连医科大学附属一院内科门诊 116021） 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085 (2010)33-0270-02 卫生部付部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上指出，夯实基础护理、改善护理服务、提高患者满意程度是今年工作的重中之重。[1]门诊是医院服务社会最直观的表现形式、服务质量直接影响到患者的就医流向。随着社会发展医学模式已经由生物模式转变为生物—心理—社会医学模式、人们对医院的需求由治愈疾病提升至以治疗为目的所提供的全方位服务，患者期望以顾客的身份来挑选并获得医疗服务、对医院环境、设施、口碑、专家知名度护士服务态度、技术水平等多方面提出更高的要求.门诊护士应与时俱进提高素质打破传统的思维模式和工作模式增强服务意识在工作中重新定位，将饱满的工作热情融入到人性化的服务——基础护理中去让病人满意社会满意。 基础护理是护士履行职责完成护理任务的主要手段，基础护理要解决如何靠近病人、清洁舒适、基本照顾、观察、安全质量等范畴问题。[2]疾病与护理如同一对孪生兄弟二者相伴而生，疾病为因、护理是果，不论疾病轻还是重，不论是住院病人还是门诊就医只要有疾病存在就会产生相应的护理需求，就应该得到护士所给予的关心、关怀、和生活照顾,护理在身温暖在心，真正成为贴近病人与之建立沟通的切入点和促进医护患三者关系和谐提高患者满意度的立足点,护士自身也从中收获到职业荣誉感和工作自豪感。职业尊重来源于准确的职业定位。[3]护理事业快速发展鞭策着我们不断提升服务意识制定出新的与发展相匹配的定位基点来赢得职业尊重。 1、转变思维模式在服务意识上重新定位 传统思维模式是生物医学的产物，它忽略了心理、 社会因素对病人的影响、对前来就诊的病人只关注“病”不关心“人”头痛医头，脚痛医脚！护士维持好就诊秩序就完成任务缺失了基础性照顾、心理疏导、健康宣传教育产生了整体护理中的盲区和软肋。 思维模式转变推动服务意识和细节出现新的定位。对前来就诊的病人即关注“病”更关心“人”注意观察及时发现他们的不同需求，针对需求提供靶向护理，提高了病人的满意度和忠诚度[4]收到良好的社会效益和经济效益。如在炎热夏季为匆匆赶来汗流满面的病人送上一杯温开水、递上一块擦汗的纸巾、使他们感觉很清爽舒适，有尊严感;及时搀扶行动不便的老人或送上一辆轮椅防止跌倒提供基本安全照顾，为候诊病人送上一份报纸或针对他们的存在的健康问题给予宣教可以减轻或缓解紧张焦虑的心情；对高龄或病情较重的病人及时安排诊疗告知就医流程减少无效时间使他们增加安全感。这些伴随就诊过程每天每小时都在发生的细节小事比比皆是，以往司空见惯被忽略或关注帮助不够，现在通过门诊护士的手、心、口将关爱送到病人心上、增进彼此间的理解、信任和尊重。美国护理学者Henderson将护士在疾病过程中所发挥的作用给予极高评价，他深情地说“护士是自杀时生活中的爱，被截肢者的腿、刚失明的双眼、新生儿移动的手和脚、无力说话者的声音”。[5]这种关爱和帮助是博大的、无私的、是任何药物所不能替代的，它像阳光雨露和春风为人们生活提供必需而不索取回报。 2、改善服务质量在工作模式上重新定位 门诊是医院服务社会的窗口，缩短就医过程中的无效时间做到优质、高效、是提升患者满意度、改善服务制量的基础保障。 从进院挂号至离院就诊流程基本为九个环环相扣的循环链如果其中任何一个环节阻滞都将影响到整个服务链的运转。 如图所示： 2.1 产生无效时间的原因分析如下： 2.1.1 工作人员方面 服务窗口工作人员每天要面对职业风险、工作状态、身体情况、家庭情况、服务态度等等压力。稍有疏漏差错就可以造成病人的多次往返而形成无效时间。 2.1.2 病人方面 初诊者对医院布局就诊流程不了解,一个环节结束后不知道下一环节该如何做？在什么方位做？如挂号后找不到相应的诊区、诊室；没交款就去了检查科室，取检查报告后又找错诊室认错医生等等、造成病人在各环节之间盲目寻找即浪费时间又影响医院环境秩序。 病人对陌生的医疗环境产生的紧张，由疾病引发的恐惧焦虑，医护人员服务态度责任心对病人的影响，超负荷的医疗费用等多种因素形成压力源使病人处于应激状态、如同一个炸药包遇到“明火”随时可以引发爆炸、而无效时间就是引爆的“明火”成为构成医、护、患关系不和谐的危险因素之一。 2.2 在原有工作模式基础上增加主动服务、人性服务理念是缩短无