10第十讲客户保持管理 客户关系管理 教学课件.pptVIP

第十讲:客户保持管理 学习重点: 顾客保持选择 顾客保持战略 顾客保持效果评估 客户获取管理 客户周期管理 如何界定成功获取新客户 顾客获取流程 顾客获取效果评估 为什么要留住客户 客户终身价值 吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5—10倍: 吸引100位新客户失去20位现有客户 吸引了130位新客户失去60位老客户 提高客户的保持率（5%），对利润影响极大 分摊获取该顾客的成本 购买更多的产品和新产品、附加产品和相关产品 降低价格敏感度，缓解价格竞争的压力 正面的口传和推荐，吸引更多的新顾客 抵御竞争对手的进攻，保证市场份额稳步增长 降低交易成本，提高员工满意度 保留哪些客户？ VBC、ABC、RFM、CLV 关键客户（key customers） 客户购买量大 客户的潜力和声望高 客户市场地位显著 在对抗竞争、进入新市场、改善技术和技巧以及影响其他关系方面发挥积极作用 客户保持战略 正面保持战略 满足和超出客户预期 提供额外价值 创造联系 形成信赖 负面保持战略 提高退出成本 惩罚背叛行为 满足和超出客户预期 Customer satisfaction = perception expectation Customer delight = perception expectation 提供额外价值 基本准则:Value Cost 途径: Loyalty schemes Customer clubs Sales promotions 忠诚计划 Tesco Clubcard Boots the Chemist 需要考虑的: 让利多少?如何奖励? 范围多大? 客户反应会如何? 客户能否方便获得? 风险? 客户俱乐部/会所 Swatch the club The Rolling Stones Fan Club The Pampers Parenting Institute The Harley Owners’ Group (HOG) The Volkswagen Club 销售促进 数量折扣 Buy one get one free Buy one more get 30% off 现金折扣 $100 rebate 赠送礼包 Purchase over $50, Gift free 累计兑换 创造联系 社会联系 social bonds 人际关系 地缘关系 亲缘关系 结构联系 structural bonds 财务捆绑—保险 借助法律—合同 资本捆绑—合资 知识捆绑—熟悉程度 技术捆绑 流程捆绑 项目捆绑 产品组合/方案捆绑 形成信赖 客户信赖表现为: 客户满意度非常高 深信企业优于竞争对手 专注于企业的产品和服务 不为竞争对手的短期利益所引诱 产品信赖 关系信赖 价值信赖 关键指标 Raw customer retention rate Sales-adjusted retention rate Profit-adjusted retention rate Cost of retention Share of wallet of the retained customers 邬金涛:客户关系管理 第九讲重点回顾： 超出可接受 超出必要的表现 兴奋 可接受 必要的表现 满意 不可接受 低于必要的表现 不满意 先于表现的期望 价值传递过程 结果的状态 徽商\晋商\潮汕\浙商 民营企业 邬金涛:客户关系管理