1 绪论 现代质量工程 教学课件.ppt

第1章 质量工程概述 概述 为什么需要质量（质量意识！！！） 质量发展史 质量的概念及知识结构 现代质量工程的内容 为什么需要质量？ 请同学们讨论 1 结合学习和生活谈谈什么是质量？ 2 质量对大家学习和生活影响的案例？ 3 你是怎样看待质量的？ 4 你在今后工作中如何对待质量？ 为什么需要质量？ 1 质量是人们生活的保障 2 质量是企业生存和发展的需要 3 质量是效益的基础 4 质量是国家民族素质和经济水平的综合反映 5 质量管理是管理科学的重要组成部分 质量工程发展史 质量检验阶段（20世纪初至第二次世界大战前后） 统计质量控制阶段（20世纪40年代到60年代） 全面质量管理阶段（20世纪60年代到80年代） 标准化质量管理阶段（20世纪60年代到90年代） 数字化质量管理阶段（20世纪90年代以后） 质量的概念 1、国际标准化组织（ISO9000：2000）的定义 质量——一组固有特性满足要求的程度。 （1）质量所研究的对象是实体，实体是“可单独描述和研究的事物。” （2）“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。 （3）特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需求的能力。 （4）质量具有“动态性”，即质量的要求不是固定不变的，随着科学技术的发展、人们生活水平的提高，人们对于产品、过程或体系会提出新的需要或期望。 （5）质量具有“相对性”。 质量的概念 2、日本著名质量管理学家田口玄一的定义 质量——就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。 3、美国著名质量管理学家朱兰的定义 质量就是适用性（Fitness for use），即用户对一个产品（包括相关服务）满意程度的度量。 质量相关概念 1、产品质量 过程（Process）——一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品（Product）——过程的结果。 有以下四种通用的产品类别： ——服务（如运输）； ——软件（如计算机程序、字典）； ——硬件（如发动机、机械零件）； ——流程性材料（如润滑油）。 （1）硬件产品和流程性材料 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。 机械产品特性 ：性能 、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性 （2）软件产品 软件由信息组成，通常是无形产品并可以以方法、记录或程序的形式存在。 软件产品的质量一般包含以下六个方面的特性：性能、安全性、可靠性、必威体育官网网址性、专用性、经济性。 （3）服务类产品 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 服务类产品的质量一般包括以下特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。 2、服务质量 （1）服务的定义 服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要完成的一项活动的结果。 （2）服务的特性 服务的特性包括：不可触知性、生产与消费的同时性、质量差异性、易逝（不可储存）性。 （3）服务过程质量控制 ①服务提供前的质量控制：做好各项准备工作 ②服务提供过程中的质量控制： a. 按服务规范要求提供服务，保证第一次就做好。 b. 加强服务过程中的监控，防止不合格扩大。 c. 与顾客接触过中，建立与顾客沟通的渠道，满足顾客需求。 ③服务提供结束后的质量控制： a. 服务质量的评定：包括服务质量的自我评定和顾客对服务质量的评定； b. 不合格服务的纠正措施（服务差错分析）。 3、过程质量 过程是“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。”其中，资源可包括人员、资金、设备、设施、技术和方法。制造产品或提供服务的各个活动和操作基本上都是过程，产品是过程或活动的结果。 过程质量——过程满足规定需要或潜在需要的特性的总和。 产品和服务质量最终要由过程或活动来保证。过程质量包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量和服务过程质量。 4、工作质量 工作质量——企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。 工作质量涉及到企业的各个部门和各级、各类人员，决定了产品质量和服务质量。工作质量主要取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。其中，最高管理者的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。 5、寿命周期循环质量 一个产品的寿命总是有限的，从“摇篮”到“坟墓”，再到“转生”，称为产品的寿命周期循环。 在产品寿命周期循环的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命循环质量。 （1）质量螺