试论电力企业供电优质服务管理体系.docVIP

精品论文 参考文献 试论电力企业供电优质服务管理体系 （国网江苏省电力公司徐州供电公司 221005） 摘要：电力行业是涉及面广的公用性基础行业，承担着政治责任、经济责任和社会责任。电力企业必须做到不断创新服务手段，延伸服务范围，建立起服务客户的绿色通道，塑造以服务带全局，以服务树形象，以服务求发展的良好品牌。在构建社会主义和谐社会中，逐步形成供电优质服务管理体系化。 关键词：电力企业；优质服务；体系化 随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，必须认识到“服务是电能的无形资产”，强化服务不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要，是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。 电力企业应怎样做好优质服务？国网公司“一强三优”战略目标中明确“服务优质”的内涵为:事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意,品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段，优化服务环境。 一、供电优质服务管理体系化形成的必要性 优质服务是供电企业生存发展的灵魂，一流的企业更需要一流的服务，而服务方面的很多好方法、好思路是在各行各业和所有客户的监督反馈之下逐步形成和拓展的。因此优质服务应作为电力企业一项永不竣工的工程常抓不懈，坚持制度健全、流程规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的六同时模式，逐步建立起优质服务管理体系化。 二、以技术手段为支撑，搭建现代化供电优质服务管理体系 明确供电优质服务是“一把手”工程，成立由电力企业总经理任组长的供电服务领导小组，下设办公室，明确一名副经理兼任办公室主任，并配备专职工作人员，负责供电服务及所受理投诉举报的组织协调、定期分析、意见反馈、问题查找、整改落实等具体工作。在营业场所和各个服务点醒目位置放置意见箱，并明确规定意见箱的开启时间，工作中定期开展针对特殊客户的走访，开门纳谏。将客户提出的意见、诉求和举报全部???入投诉举报工作流程范畴，形成以95598客服热线为核心、营业窗口为依托、三级客户监督网络为支撑的多部门联动、各岗位参与、客户全过程监督的360度闭环管理。 1.健全完善95598供电服务热线功能 全面运用12398和95598热线电话的联动机制，从综合服务、投诉举报、业扩报装服务等方面进行全方位监督。在按国网标准实现故障报修、业务咨询、信息发布、投诉建议等功能的基础上，根据工作所需拓展出呼叫转移、自动评价等功能，实现24小时通过电话、传真、信函、互联网等方式受理投诉举报。对于受理的每一项投诉、举报业务，认真分析、及时处理，确保不遗漏任何一项投诉举报事项并积极回访客户，定期进行分析、统计，这样既能满足客户的每一项需求，又能使客户的每一条意见建议都得以贯彻落实。 在通过问卷调查征求客户意见，拓展和延伸95598网上系统功能和范围，利用互联网这一先进技术使客户足不出户就可以办理所有用电业务，全方位了解电力部门的举措和行动的同时，也应充分利用网络传播快、信息多、开放性强等优势，让客户完全熟悉公司受理举报投诉的每一环节和步骤，使所处理的投诉举报置于广大客户监督之下。 2.缩短故障停电时间，开发应用GPS电力现场客户服务系统 基于GPS（全球定位系统）、GIS（地理信息系统）和MIS（管理信息系统）技术，将电力企业抢修车在统一监控和调度下，服务范围覆盖全部营业区，实现车辆终端管理、服务派工管理、工作单管理、设备及缺陷管理、辅助方案制定等信息化功能，达到实时调度和监控、闭环管理的要求，保证服务质量和效果。 3.完善对乡镇、园区、政府、客户的走访 规范和完善对乡镇、园区、政府的定期走访，使走访工作和客户回访工作起到应有的作用，达到事半功倍的效果。按期积极主动给所在乡镇政府纠风办汇报工作，并请他们深入基层检查指导工作。利用地方新闻媒体参与行风上线节目，通过电波与电力客户交流，现场答复客户用电方面的问题。 4.发挥营业窗口连心桥作用，理顺工作程序，提升服务水平 利用MIS系统实现95598呼叫中心、客户服务中心、基层供电所营业窗口的无缝对接，形成了覆盖全部营业区的服务网络，为客户提供高效、快捷的电力服务，基层所站和营业窗口全部采取敞开式办公，在显著位置公示投诉举报工作流程，随时随地受理各类投诉举报并进行处理。 为完善客户投诉、举报的反馈与回复工作，进一步提升服务水平，在客户流量大的区域放置并发放“行风暨优质服务服务卡”，