(客户关系管理实务教学案例)难缠的客户该如何“摆平”.docVIP

难缠的客户该如何“摆平” 西方谈判专家通过细致而全面的研究，把销售谈判气氛划分为四种类型：第一种是对立型。谈判双方彼此互相敌视，气氛紧张，似乎只有打倒对方才算胜利，洽谈过程中常常表现为冷淡、对立、紧张；第二种是松散型。洽谈缺乏节奏，拖沓而低效，并且谈判人员在谈判中表现出漫不经心、东张西望、私下交谈、打瞌睡、吃东西等松散现象；第三种是和谐型。谈判双方能够发现共同的利益，谈判人员心情愉快，气氛融洽，相互支持，洽谈也富有效率和节奏；第四种是慎重型。谈判双方都认真对待，一丝不苟，洽淡气氛则是平静、严肃、谨慎、认真，这主要常见于意义重大、内容重要的谈判，双方态度都极其认真严肃，有时甚至拘谨。在谈判过程中，每一方讲话、表态都思考再三，决不盲从，会谈也富有有秩序、有效率。实际上，如果谈判双方都具备合作的诚意，就应该努力使谈判节奏化、高效率。因此，销售员要引导客户营造第三种类型或第四种类型气氛，这样的谈判气氛才更容易出成果。 作为一名销售员，最大的愿望就是能够顺顺利利地把订单拿到手，也希望与客户的谈判过程能够轻松愉快。但是，在大多数的情况下可能都不是这样的，恰似“两国交兵，各为其主”，谈判双方少不了相互刁难与纠缠。客户是形形色色的，你难免会遭遇难缠客户。如果遭遇难缠的客户，请你不要恨他。因为客户难缠才正常，不难缠就不正常了。客户之所以难缠，往往基于以下三点原因：一是客户对其所服务的企业认真负责，为企业争取最有利的合作条件；二是客户私心太重，故设重重障碍，以为牟取私利创造机会；三客户谈判人员的个人心态、性格决定的，性格对谈判进程可疑产生重大影响。基于此，难于在谈判中快速搞定客户。所以，销售员应以正确的心态去与客户谈判，不要期望一出手就可以拿下客户，而是要随时做好应对难缠客户的准备。 最易让人心烦的难缠客户 对于销售员来说，难缠客户的存在简直就是一个“大麻烦”，在以下诸多个方面会使你倍受其苦：一是增加你的机会成本。面对很多需要你去谈的客户，即便你在时间安排上已经尽力，但你有可能会顾此失彼。虽然“鱼和熊掌不可兼得”，但有时可能“鱼”和“熊掌”都没有得到；二是增加你的经济成本。在谈判过程中，伴随着资源的投入是会产生成本费用的，诸如因谈判所产生的差旅费、会务费等等。接触难缠客户后你就会知道了，难缠客户带给你的麻烦绝对不仅仅是成本，更重要的是“迷局”与“僵局”。难缠客户往往给布置谈判“迷局”，或者说给你大摆“迷魂阵”，或者“设套”让你钻。当然，你和你的销售主管也绝对不是“傻瓜”或“笨蛋”，可能会识破难缠客户的“小伎俩”，当然不愿意“上套”。结果，谈判僵局就出现了。 那么，谈判僵局到底是怎么造成的?谈判中的僵局是指在谈判过程中，谈判双方因利益差异，出现暂时难于调和的矛盾而形成的谈判对峙。需要强调的是，出现僵局不等于谈判破裂，但它严重影响谈判的进程。如不能很好地解决，就可能会导致谈判破裂。当然，并不一定在每次谈判中都会出现僵局，但也可能一次谈判出现几次僵局。那么，开启谈判僵局的钥匙掌握在谁的手中？总体来说，在谈判双方中相对弱势一方的手中，因为弱势的一方总要做出让步。不过，这不重要，要知道你是卖家，即便是客户方不主动化干戈为玉帛，你也要想办法解开你与客户之间结下的“疙瘩”，关键是看你如何出招、拆招与还招。 摆平难缠客户需“对症下药” 销售员与客户的谈判本质是消灭谈判双方利益冲突的过程，所以对于这个可能有些漫长的过程，你要坚持住。你不要害怕或厌倦难缠的客户，从本质上来说，他们只是为自己或自己的企业多争取点利益，这没有什么不正常的，也没有什么不可理解的。很多销售员遇到了难缠的客户就采取了“主动避让”的策略，觉得这样的客户即便开发了以后也难伺候。实际上，这样做是错误的。难缠的客户不代表难合作，客户在谈判阶段难缠，并不代表在以后合作中难缠。总体来说，销售员要注意以下三种类型难缠的客户： 1、出尔反尔、反复无常的客户 【情景案例】 赵先生是一家太阳能生产企业的大客户经理，主要面向房地产工程市场销售。他每天要和那些开发商老板打交道，深知很多房地产开放商们既“霸道”又有些“无赖”。有一次，他与一家民营房地产开发企业的老板谈得很好，拟联手开发商打造绿色能源住宅小区。第一次沟通算是意向以及务虚，赵先生想尽地把这次合作落实下来。然而，第二次刚一见面，赵先生便挨了一闷棍。开发商老板告诉他：“我与其他太阳能企业合作了”。赵先生并不甘心，告诉这位老板：“我给你更为优惠的条件”。于是，赵先生向开发商老板抛出了一系列合作条件，从产品价格到销售服务，政策确实很优惠。开发商老板很高兴，告诉他“你回去准备合同，下次我们就讨论合同，没问题就签约”。可是，当赵先生带着合同样本再次登门造访时，这位老板却开始与他兜起圈子了，就是不谈合同条款与签合同。最后，赵先生得到了一句话：“你回去等等，我再考虑考虑”