项目2 酒店领班与主管沟通技能.ppt

站姿：？ 控制、统治 拘束、紧张 开放、真诚 谋求好感 权威 谋求好感 紧张、 不自信 随便、放松 没有压力 有所归属 列宁演讲时结尾：摆在我们无产阶级面前的有两条路，一条是胜利，一条是死亡。死亡不属于无产阶级。我们一定要把俄国拿下来 空间距离 亲密距离 个人距离 公共距离 社交距离 0-18英寸 0-46厘米 1.5-4英尺 46-122厘米 4-12英尺 1.22-3.66米 12英尺以上 3.66米以上 （二）口语沟通与书面沟通 （三）有意沟通与无意沟通 （四）正式沟通与非正式沟通 （五）自我沟通与人际沟通 第二节 有效的管理沟通 一、消除沟通的障碍 （一）沟通的障碍 情绪；没倾听；双方文化思想差异大；不考虑他人感受；沟通时间不当；沟通方式不对 （二）沟通的障碍分析及消除策略 1.发送方的问题 表达问题 心态：情绪、拒绝批评、爱炫耀 对策：调整心态，情绪控制；明确 who why what when where how 2.接收方的问题 有选择的倾听、抵触情绪、理解能力 对策：积极沟通态度，消除成见，克服偏差 3、沟通的时机问题 4、沟通渠道与方式问题 5、沟通技巧问题 6、沟通的环境问题 物理环境、社会环境（人际关系、氛围、沟通距离） 二、管理沟通的原则 （一）公开性 管理沟通的规则、方式、方法、渠道、内容要求公开 （二）简洁性 沟通具体方式方法简单明了；沟通渠道或路径简短 （三）明确性 （四）适度性 （五）针对性 （六）同步性 （七）完整性 （八）连续性 （九）效率性 （十）效益型 三、管理沟通的步骤 （一）事情准备 目标---计划---预测---进行SWOT分析 （二）确认需求 提问------积极聆听-----及时确认 （三）阐述观点－－－－ＦＡＢ原则 Ｆｅａｔｕｒｅ（属性）Ａｄｖａｎｔａｇｅ（作用）Ｂｅｎｅｆｉｔ（利益） （四）处理异议 （五）达成协议 　　　感谢、赞美、庆祝 （六）共同实施 第三节　常用沟通技巧 一、书面沟通技巧 （一）原则 内容目的明确 信息传递正确、完整 内容表达简洁 书写格式清晰 （二）内部常用书面沟通方式的运用 １.确定是否选择书面沟通方法 ２选择合适的书面沟通方式 （三）面谈沟通技巧 ５Ｗ１Ｈ ｗｈｙ　ｗｈｏ　ｗｈｅｎ　ｗｈｅｒｅ　ｗｈａｔ　ｈｏｗ 三、电话沟通技巧 （一）接听、拨打电话的基本技巧 （二）程序 （三）转达电话 四、会议沟通技巧 做好会议的组织准备工作 成功的开始会议 出色的主持会议 圆满的结束会议 灵活的应对会议的困境 * * * * * 项目二 酒店领班基本技能 团队建设技能 1 沟通技能 2 领导技能 3 激励技能 4 培训技能 5 主要内容 任务二 酒店领班沟通技能 第一节 沟通概述 一、沟通概念 人与人之间信息交流的过程 沟通的意义 沟通提供人身心发展必须的信息 人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系 沟通是自我概念形成的途径（罗森 塔尔效应 自我实现的预言） 二、沟通的七要素 三、沟通的类型 （一）语言沟通与非语言沟通 非语言：动态无声性的目光、表情动作、手势语言和身体运动； 通过静态无声性的身体姿态、空间距离及衣着打扮； 非语言的声音：声调、重音的变化、哭、笑、停顿 非语言沟通的技巧（善用副语言和身体语言） Non-Verbal Communication非言语沟通技巧 语气语调 目光接触 面部表情 身体姿势和手势 身体距离 手势：代表什么？ 自信 忧虑、被支配 怀疑 休息 言不由衷 座姿：？ 保守、辩护 封闭、怀疑、 不耐烦 准备好了 （我要表现） 十分自信 不同意 * * * * *