销售培训一：前厅销售.pptVIP

销售培训教程（六） 主题：前厅销售 一、前厅销售重要性 20%的客户产生了80%的价值 80%的新业务是从20%的已有业务中开发的 二、销售客房而不是价格 .强调客房的价值（客房的特点，客人可获得的好处），避免夸张 .报价，再介绍可提供的服务项目 .等待客人答复，（客人接受或者指出其他选择） .例如 “在5楼的东面有一间最大的商务房，很安静，离电梯又近，房价是XXX，包含两份早餐，房间配了电脑免费上宽带，行吗？” 三、注意语言艺术，坚持正面的介绍 介绍房间的特点，不要做不利的比较，要注意用词 例如： “您运气真好，正好还有一间大的单人房。” “单人房就这一间了，您要不要？” “您住多久？” “是不是住一天？” 您的房间在南面，可以欣赏到热闹的街景。 靠北边的比较安静，您可以休息好。 四、前厅销售技巧 分为三个步骤： 1.把握特点:仔细观察,耐心了解,针对性地销售 2.介绍情况：向客人介绍酒店的客房产品，同时饭店所提供的各种服务，争取客人最大的消费量。 3.洽谈价格：首先树立对产品的信心，其次注意以下方面 向客人提供一个可选择的价格范围 推荐2到3种价格房间； 由高价向低价报； 引导和帮助客人选择，而不是硬性推销。 （五）报价的技巧。 价格关系到买卖双方的根本利益，一定要选择成熟的时机，准确的价位，以及容易让顾客接受的呈现方法。 （1）自高向低：这是酒店提倡的一种报价方式。这种方式虽有利于酒店的高收入，但也具有一定的风险，会给顾客造成一定的压力。因此，这种方法一般用于上门顾客。 （2）自低向高：有一定的安全性，尤其在淡季有一定的效果。 （3）分列式：根据酒店服务项目的性质来分别报价，如房价、餐饮价格、会议室或娱乐等项目的收费，都列在一张价目单上，为追求单项服务要求的顾客提供了选择的余地。 （4）综合式：也称包价。一般比较优惠，有利于那些有多项服务需求的顾客。 （六）提问的技巧 提问是销售人员发掘和收集信息的主要方法。在推销实践中，提问方法 划分为两类，即中和式提问和肯定式提问。 1、中和式提问。 中和式提问属于广泛性的发问，多采用特殊疑问句，如什么、怎么样、哪里、多 少等疑问词。例如： · 您还需要其他资料吗？ · 我们要为您准备多少间房间呢？ · 您的理想价格是多少？ · 您喜欢在哪儿用早餐？ 中和式提问有利于收集更多的信息，不至于给会谈造成尴尬紧张的局 面。另外，中和式提问对于捕捉关键信息具有一定风险。 2、肯定式提问。 肯定式提问属于具体性的发问，以一般疑问句为主，也就是“是”或“不是”的简单 问话，常用的疑问词有：是吗、对不对、会不会、或者……或者、如果……那么 等。例如： · 您需要一个单人间，是吗？ · 看来您已经接受了这个价格，对不对？ · 您喜欢咖啡还是茶？ · 这间客房会不会离电梯太远？ 使用肯定式提问很容易得到顾客明确的回答，能够迅速抓住有价值的信息。但是肯定式提 问的不足之处是回答面不够广，信息量有限。 在访谈前期多应用中和性的问题，制造积极的谈话气氛，向顾客收集更多的信息。在谈话 结束时，则要利用肯定式提问来收尾，总结和确认商谈的要点。 （七）高码讨价法和利益引诱法 高码讨价法：向客人推荐适合其地位的最高价格的房间，客人会有两种反应； ——接受，有的客人因公费出差，不十分计较房价，只希望住最好的； ——拒绝，接着推荐低一档次的，介绍其优点，大多会选择中档次的； 利益引诱法：在客人已预定或直接要低廉客房的基础上，建议只需在原价格上增加少许费用可以得到其他好处。 例如：只需多付60元，您就可以换成豪华房，一张大床的，一个人住更加舒服； 客人犹豫不决时，要多提建议 要给予加倍的关注与耐心,设法消除疑虑; 观察客人表情，设法理解客人说话的意思； 用提问的方式了解客人的特点和喜好，然后针对性的向客人介绍房间的优点； 任何疏忽、冷淡与不耐烦都将导致销售失败； 客人利益第一 要把客人的利益放在第一位； 宁可销售低价房间让客人满意，也不可强推高价房让客人反感； （八）销售饭店的其他服务 注意时间和场合； 细心了解客人的需求，主动向客人销售其他服务设施； 增加酒店收入，同时可以迎合客人的需求，让客人满意 展示客房 必要时，征求客人同意，带客人参观客房； 先看高档次的，再逐渐降低档次； 展示中，要始终以优良的服务吸引客人，包括潜在客人； 即使这次没入住，也礼貌地欢迎客人下次光临。 （九）销售工作的“三要素” 积极的思维：想客人之所想，站在客人的立场上研究客人的心理、寻找客人的需要并结合酒店产品的特点进行销售。 积极的行动：要眼勤、口勤、手勤，以真心、耐心、细心去迎接每一位客人。 积极的心态：销售是酒店龙头，积极把自已推销出去