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星级酒店客户管理手册制度 酒店客房管理资料 酒店管理客房部培训资料
酒店客房管理 录
第一篇 客房部概述
一、…………………………………………………………………5
二、……………………………………………………………………6
第二篇 制 度 篇
一、………………………………………………………9
1、…………………………………………………………..9
2、? …………………………………………………………11
3、? ………………………………………………………13
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二、…………………………………….…..19
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第三篇 服 务 篇
1、 ……………………………………………………...39
2、? …………………………………………………….………….…40
3、………………………………………………….41
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5、…………………………………………….42
6、…………………………………………………………….…43
7、? …………………………………………………………..43
8、客房服务“十主动”……………………………………………………..……...43
9、客房服务的“四大”工作程序………………………….………………..……..44
10、优质服务技巧…………………………………………………….………..45
11、理解服务的真正内涵………………………………………….…………..46
12、宾客划分类型…………………………………………………….………..48
13、如何向客人介绍客房设施设备………………………………….………..49
14、投诉…………………………………………………………….………..51
15、到停水停电时的工作………………………………….……..…52
16、超前服务意识……………………………………………….………..…53
17、客人常见投诉问题…………………………………………………………
18、客房部的主要任务…………………………………………….….……….53
19、工作期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………54
20、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54
第四篇 操 作 篇
1、????? …………………………………………………………………..55
2、????? ………………………………………………….…….56
3、????? …………………………………………………………..…56
4、????? ……………………………………………………………..…57
5、????? ……………………………………………………..57
6、????? ……………………………………………………..57
7、????? …………………………………………………..58
8、????? …………………………………………………………………..58
9、????? ………………………………………………………….……….59
10、卫生间清扫程序………………………………….…………….……….60
11、房间清扫程序…………………………………………………….……..61
12、客房杯具消毒程序…………………………………………….………..62
13、客房部接待VIP程序…………………………………………..……….63
14、客房卫生标准（十无）……………………………………………………….
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