七、客户投诉分析.pptVIP

【本讲重点】 客户投诉的概述 怎样看待客户抱怨 处理投诉的重要性 客户投诉的原因 有效处理投诉的方法和步骤 处理客户抱怨常用的方法 困难客户的投诉处理 投诉的概述 当顾客购买商品(服务)时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和需求得不到满足，感到失望或被欺骗时导致产生心理不平衡的感觉，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 客户是我们最重要的人物，正因为有了客户才使得我们的服务更有价值 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源；客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。 不管企业是多么友好、高效地对待客户，仍然会经常产生抱怨。 怎样看待客户抱怨 不把客户投诉看得那么简单，而将它视为整个管理工作的中心。今天的客户满意理论已经变得非常重要，完全可以说它是关系服务业生死攸关的大事，如果我们还把我们的经营仅仅停留在技术上，忽视服务是重中之重的经营策略，那么，客户这个上帝，难免会用口、用手投票，让你关门大吉。 客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；投诉后迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。一个公司平均5年就会失去原有客户的一半左右。 正确看待客户抱怨 客户投诉，证明他对你的公司还有信心 销声匿迹是个可怕的事情。 客户不高兴的时候不会告诉你 对于客户的离去，你有时很难衡量你的损失有多大。 处理投诉的重要性 客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。 客户永远是对的 客户永远是对的，剩下来的就是我们的错误，只有我们承认错误，面对错误，改正错误，我们才能赢得客户的信任，从而留住客户，建立牢固的客户群体。 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象 不投诉有9%会回来，投诉没有解决的倒有19%的会回来。 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固 投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走 有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。 客户投诉的意义 客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象。 所提供的服务不佳 呼叫中心座席员服务方式欠佳 HOLD、语言、一味销售、业务不熟、没耐性、不守约定 呼叫中心座席员的态度欠佳 冷落客户、急于营销、热情递减、看不起客户 呼叫中心座席员自身的不良行为 厌倦、不满、评价客户、夹杂方言、推卸责任 困难客户的投诉处理 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数困难的客户是因为他们缺乏安全感. 困难客户的心理分析 ◆他们疲劳和沮丧； ◆困惑或遭到打击； ◆在保护自我或自尊； ◆感到被冷落； ◆不善于说话或对语言的理解能力很差； ◆心情不好因而在你身上出气…… 困难客户的投诉心理分析 ◆他的期望没有得到满足； ◆他很累,压力很大或遇到了挫折； ◆他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力 ◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； ◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； ◆他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； ◆他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； ◆他的信誉和诚实受到了怀疑； ◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； ◆他觉得自己的利益受到了损失； ◆他觉得你浪费了他的时间… 困难客户 困难的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数困难的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 困难的客户类型 ◆易怒的客户 ◆下流或令人讨厌的客户 ◆矜持的客户 ◆霸道的客户 ◆批评家 ◆喋喋不休的客户 ◆犹豫不决的客户有时也属于困难客户 ◆酗酒的客户 ◆爱争辩的客户 困难客户的应对技巧