项目一 前厅部.ppt

任务一：认识酒店 一、酒店的定义 酒店是指以夜为时间单位向客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。 在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。（培训中心、交流中心、招待所） 任务二：认识前厅部 四、前厅部的地位与作用 （一）前厅部是酒店的门面 （二）…………销售窗口 （三） …………信息、协调、沟通与联络中心 （四） …………确保酒店安全的重要场所 （五）前厅部的服务贯穿于对客服务过程的始终 任务二：认识前厅部 五、前厅部的功能 （一）销售客房 （二）显示房间状况 （三） 提供前厅服务 （四）协调对客服务 （五）收集、处理信息 （六）提供客帐管理 （七）建立客史档案 任务二：认识前厅部 六、前厅部的业务特点 （一）综合性 （二）复杂性 （三） 高效性 （四）灵活性 （五）政策性 七、组织结构设置模型 （一）大型饭店前厅的组织机构 （二）中型饭店前厅的组织机构 （三）小型饭店前厅的组织机构 任务三：前厅组织结构 八、前厅人员素质要求 品行良好 态度端正 意识到位 身体健康 心理素质 工作能力 语言能力 知识面宽 任务四：前厅环境设计 九、前厅的分区布局 （一）酒店大门 （二）总台 （三）公共活动区域 （四）柜台 （五）洗手间 任务四：前厅环境设计 十、前厅的环境 （一）温度与湿度 （二）通风与采光 （三）噪音控制 （四）空气质量 （五）绿化条件 （本章完） 青岛职业技术学院酒店管理专业 Hospitality Major of Qingdao Technical College 项目一:前厅部 . 青岛职业技术学院酒店管理专业 Hospitality Major of Qingdao Technical College 第一时期 客栈时期 第二时期 大酒店时期 第三时期 商业酒店时期 第四时期 现代酒店时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。（商贸） 十八世纪末十九世纪初，此时在欧美，酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。（豪华酒店时期） 在20世纪初至二战期间，以公众和商旅客人为服务对象的开始发展。 舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。 始于20世纪50年代，直到现在。 酒店连锁经营、酒店的市场定位细致、高科技的广泛应用 宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 二、酒店的发展历程 青岛职业技术学院酒店管理专业 Hospitality Major of Qingdao Technical College 一星 二星 三星 四星 五星 白金五星 注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 青岛职业技术学院酒店管理专业 Hospitality Major of Qingdao Technical College 三、酒店的等级 . 青岛职业技术学院酒店管理专业 Hospitality Major of Qingdao Technical College . 青岛职业技术学院酒店管理专业 Hospitality Major of Qingdao Technical College . 青岛职业技术学院酒店管理专业 Hospitality Major of Qingdao Technical College 前厅部经理 秘书 大堂副理 预 订 处 商 务 中 心 接 待 处 礼 宾 部 问 询 处 结 账 处 总 机 商 务 楼 层 青岛职业技术学院酒店管理专业 Hospitality Major of Qingdao Technical College 任务三：前厅组织结构 前厅部经理 大堂经理 预 订 礼 宾 接 待 总 机 青岛职业技术学院酒店管理专业 Hospitality Major of Qingdao Technical College 商 务 中 心 前厅主管 礼 宾 员 接 待 员 收 银 员 青岛职业技术学院酒店管理专业 Hospitality Major of Qingdao Technical College 话 务 员 总台领班 . 青岛职业技术学院酒店管理专业 H