酒店前厅部操作流程.docVIP

接待组操作流程 （一）接待散客的操作规程 1. 接待有预订的客人 （房费由客人现付） (1) 热情友好地问候客人 (2) 查找订房，与客人确认订房内容 (3) 请客人填写登记卡并核对检查 (4) 根据客人要求分房 (5) 为客人提供住房卡和钥匙 (6) 与客人确认付款方式 (7) 祝客人入住愉快 (8) 整理客人入住的登记资料 2. 接待房费报账的客人入住 (1) 房费报账的订房途径主要有以下几种： a. 通过旅行社订房 正常情况下，客人需持正版凭证（VOUCHER）办理入住，VOUCHER上的名字必须是入住者。在接受客人的凭证时需核对以下内容：入住的宾馆、日期、房间数量、房间类型、是否有包餐、加床以及其他特殊要求。 如电脑或订单上注明是“Check in with voucher copy” 或“Check in without voucher”的，则按照上面注明的办理。 如旅行社没有特别注明（包括港办订房）而客人又没有持任何入住凭证办理入住，需客人联系旅行社补发报账资料并刷卡或收取押金做担保，出现客人有异议需请示当班主管处理。（除SILWAY订房，如有港办订房传真和客人提供的“卖猪仔”VOUCHER，上面有注明“SILWAY”字样可报账） 在正常情况下，订房要求客人需出示正版凭证或“Check in with voucher copy”的，未经接待助理主管或以上管理人员批准，接待职员不可自作主张不收入住凭证或随意在传真上注明“凭VOUCHER COPY版或港办FAX报账”字样。 b. 通过公司订房 要有总经理室或销售人员的书面通知和签名确认。 要注意报账资料上注明是“房费报账”还是“全部费用报账”。 若由总经理室或销售人员电话通知，请示主管是否可以先让客人入住，在电脑REMARK处输入“资料后补BY XXX”，并写交班让负责交班本的同事继续跟办此事。 (3) 通过政府有关部门订房（包括：省外办、市侨办、省公安厅等等） 要有总经理室或公关部人员的书面通知和签名确认； 除了房费，还要注意是否包含其它的优惠项目，例如：用餐、洗衣、电话费等等，要看清楚报帐资料上面的内容。若有效签单人或负责人要求所在团队NO-POST，必须经主管批准后方可联系总经理室或公关部人员确认此事，并请负责人签名确认且留下联系方式。 (4) 通过订房中心订房报账要有订房中心的传真确认。 备注1：整理资料 当办理登记手续的客人离开柜台后，要进行登记资料的整理工作 a) 写清楚登记卡上的姓名、房号、房价（注意加收服务费的房间写清楚15%的服务费）、离馆日期、性别、证件号码。写上电脑的订房号码、付款方式、所用信用卡代称以及客人对房间的特殊要求等事项。如有房价批条、加床单、担保单、转房单等等则一齐附在副联后面，转交给财务部。 b). 在客人入住后马上更新客人的姓名、性别，若是WALK IN的客人必须由办理入住的同事把客人的详细资料输入电脑。 c). 使用登记卡的第一联，由CALL CENTER同事输入客人详细资料后过给保安部，负责二手的同事核对资料并在电脑输入正确的房间人数、姓名、性别、房价、离馆日期、NO-POST 、开ROUTING、512等等事项。 d). 填表总的要求是不缺项、不漏项、字迹清晰，外文所写规范： 1. 姓名（包括英文姓、英文名、中文姓名，登记卡填写英文姓时要加下划线以便职员输入电脑） 2. 性别：如实填写男或女，用英文填写M或F。 3. 国籍 (1) 根据客人所持有的有效护照或有效身份证件填写国籍；、 港澳台同胞和华侨都是中国人，填表时国籍一栏必须分清地区。 (2) 港澳同胞持我国政府颁发的回乡证为有效证件，若持中华人民共和国旅行证、香港特别行政区护照、香港居民来往大陆通行证的客人必须请示大堂副理。 (3) 台湾客人持台胞证为有效证件，不得填写“中华民国”或英文缩写“ROC”。 (4) 国籍外文缩写必须规范，不得随意乱写，否则填写国籍全称。 4. 证件号码及签证有效期 (1) 填写有效证件号码，不要填写签证号码，号码前面的英文字母也要填上，其他标记不填。 (2) 证件号码有两种表示方式：一种在证件上打孔德数码（有效）；一种在“NO” 后面的数码（有效）。 (3) 写明签证的实际有效期，即有效期至X年X月X日，不能填写天数。 备注2：FIDELIO 电脑系统客人姓名输入法 中国人姓名的输入： 1) 持国内身份证和中国护照的客人姓名电脑输入： （以客人“陈志刚”为例，英文名“JOHN”） Last name: CHEN_ZHIGANG_陈志刚 First name: JOHN 2) 持港澳台证件入住的客人姓名输入： （以客人“陈志刚”为例，香港拼音“CHAN CHI KWONG”英文名“JOHN”） Last name: CHEN_ZHIG