酒店前厅部入职培训.ppt

前厅部入职培训 鄞州天港喜悦酒店 培训人：张万千 目录 ●人员介绍 ●酒店概述 ●前厅部概述 ●部门组织结构图 ●各岗位职能（岗位职责） ●酒店各部门功能介绍 ●酒店理念 ●酒店大堂图纸 经理： 张万千 主管： 赖祥珍、曹雪芹 前台领班： 孙园园、高波 礼宾领班： 李磊 前厅接待员： 叶家辉、李曼利、陈能岩、卓浩杰、朋燕、吴雅萍、应艳 礼宾员： 束泱、刘奔　　　　 商务中心文员： 毛维静、王安 酒店概述 酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在 乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为酒店，在台湾被称为酒店，在中国大陆被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”的。 　我们从酒店的称谓与功能，可以找到对酒店的定义。然而，时至今日，对酒店的定义也是五花八门，众说纷纭的。一个具有国际水准的酒店首先，要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商业会议厅，贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心。游泳池、健身房、商品部、礼品部，以及综合服务部，如银行、邮局、电传室、书店、花房、美容厅等等。同时，各单位要有素质良好的服务员，向客人提供一流水平的服务。 对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。” 通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。 前厅部概述 前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。 前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的 开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。 1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量； 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用） 3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用） 4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深印象起着重要作用；（社会作用） 5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。（经济作用） 前厅部组织结构图 各岗位职能 前厅部经理：全面负责酒店有关前厅的一切运作，了解对客的服务状况，精简服务程序和操作程序，并充分考虑质量标准，以达到顾客满意和最佳的客房效益。 前台主管兼大堂副理：协助前厅部经理进行日常管理，代表酒店受理宾客投诉，接待VIP贵宾，沟通宾客关系，组织前厅例会，懂得预防措施，协调处理紧急事件，并能积极提出合理化建议。 GRO（客户关系主任）：代表酒店接待VIP贵宾，沟通宾客关系，促销酒店产品及服务，为客人提供个性化服务，维护酒店与宾客关系。 前台领班：负责前台的日常管理工作，确保宾客入住和退房等各项工作的有序运行,督导前台员工为宾客提供优质高效的专业化服务。 前台服务员：热情快捷为宾客提供入住登记、离店结账及问讯服务，严谨财务制度，有效管理客用磁卡等工作。 商务中心文员：提供热情、周到、快捷、高效的商务中心服务，销售酒店产品，为宾客提供客房预订，为前台做好宾客入住的相应准备工作。 礼宾部领班：负责行李、司门岗的日常管理工作，督导员工为宾客提供门口迎送、门厅行李运送和寄存、委托代办、接机、收发报刊邮件等服务。 礼宾员：热情迎送宾客，提供高效的行李运送、寄存服务，同时做好报刊收发、邮件递送、留言和寻人等服务，为宾客提供票务、旅游、订车、代寄信件、代修、代购等各类委托代办服务。 酒店各部门功能介绍 总经理 餐饮部 厨房部 房务部 总经办 运营 保障 中餐厅 西餐厅 中厨房 西厨房 前厅部 客房部 后勤部 安全部 服务意识 什么是服务意识？ 服务意识 服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更长远、更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商、代理商(如旅行社)，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往行人(如向门卫问路者)，饭店所处社区的居民，甚至包括同事等等。 ?对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是现实的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”；所有与饭店有接触的人，都是饭店服务的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正