酒店前厅服务学习报告.pptVIP

酒店前厅服务小组学习报告 小组成员：胡小秋 冷桃敏 龚榕 郭晒 樊静 鲁婷婷 具体同学分工：龚榕和鲁婷婷负责查资料，郭晒和樊静负责出谋划策，胡小秋和冷桃敏负责收集整理资料并制作PPT. 我们主要从以下几个方面介绍前厅： 前厅部的概念 前厅部的工作的重要性 前厅部的功能及业务 前厅部的组织机构和岗位职责 前厅环境 前厅服务人员的素质要求 前厅部的概念 前厅部（front office)：是负责招徕宾客并接待宾客，销售饭店及餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调为客人提供各种综合服务的对客服务部门。 前厅部通常由客房预订处，大厅/礼宾服务处、接待处、问询处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理等机构组成 前厅部的工作的重要性 1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量； 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用） 3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用） 4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深印象起着重要作用；（社会作用） 5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。（经济作用） 前厅的功能及业务 （前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益益。） 1、销售客房 ； 2、提供各种综合服务； 3、提供信息服务； 4、协调对客服务； 5、控制客房状况； 6、负责管理客账； 7、建立客史档案。 前厅部的组织机构和职责 中型酒店组织机构图 1、预订处（Room Reservation） （前厅部的“心脏”） （1）人员配备：预定主管、领班、订房员 （2）主要职能： 1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务； 2.受理客房预订业务； 3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； 4.加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据； 5.参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息； 6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订； 7.制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报） 8.参与制订全年客房预订计划； 9.加强和完善订房记录及客史档案。 2、接待处（Check-in/Reception） （又称：“开房处”） （1）人员配备：主管、领班、接待员 （2）主要职能： 1.销售客房； 2.接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； 3.掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4.制定客房营业日报等表格； 5.与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况； 6.协调对住客服务工作。 3、问询处（Information） （1）人员配备：主管、领班、问询员 （2）主要职能： 1.负责回答客人的问询； 2.接待来访的客人； 3.及时处理客人邮件； 4.提供留言服务（住客留言和访客留言）； 5.分发和保管客房钥匙。 4、收银处（Check-out/Cashier） 结账处，隶属酒店财务部） （1）人员配备：领班、收银员、外币兑换员 （2）主要职能： 1.办理离店客人的结账手续； 2.受理入住酒店客人住房预付金； 3.提供外币兑换和零钱兑换服务； 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单； 5.建立客人账卡，管理住店客人的账目； 6.夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表； 7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务； 8.负责应收账款的转账； 9.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。 5礼宾服务处（Bellservice/Concierge） （又称“大厅服务处”） （1）人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员 （2）主要职能： 1.在门厅或机场、车站迎送宾客； 2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全； 3.雨伞的寄存和出租； 4.公共部位找人； 5.引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传； 6.分送客用报纸、分送信件和留言； 7.协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全； 8.回答客人问询，为客人指引方向； 9.传递有关通知单； 10.为客人提供召唤出租车和泊车服务； 6、电话总机（Switch Board） （1）人员配备：总机主管、领班、话务员 （2）主要职能： 1.转接电话； 2.为客人提供叫醒服务（Wake up Call）； 3.提供“请勿打扰”（DND）电话服务； 4.回答客人电话问询； 5.提供电话找人服务； 6.受理电话投诉； 7.接受电话留言服务； 8.办理国际、国内长途电话事项； 9.播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。 7、商务中心（Business Center） （1）人员配备：主管、领班、文