干扰办公秩序预案.pptVIP

*/X */X */X */X */X */X 干扰办公秩序预案 目的 明确岗位职责 理清信息传递 提高处理应对能力 维护办公秩序的正常稳定 处理原则 礼貌接待 控制现场 避免事态升级（冲击、打砸办公区） 事件妥善处理 不理智行为的处理预案 当有人员出现不理智行为时，立即调整与该人员的距离，最少保持在1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现。 耐心倾听对方的需求，待对方讲完后，再与其沟通，可采取“有什么事情可以说出来，我们一起解决，相信会给你满意的答复的，请不要激动”。 保持微笑与对方沟通，并通知部门负责人到现场协助； 在沟通过程中，一定要注意自身形象，不与其发生肢体冲突和口角，但要注意对自身安全的保护。 同时要留意事态的发展情况和发展过程，将收集的相关信息提供给公司，便于后期事件的处理。 在沟通过程中，要处于录像可监控范围内，为后期的取证做好准备工作。 引导对方到附近的会议室进行沟通，减少对办公室正常工作秩序的影响。 办公环境中发生不理智行为时，应及时上报部门负责人，确定是否报警。 冲击办公区损坏财物处理预案 立即报警； 安排专人全程录像、拍照； 保护现场、搜集保存相关人、物证； 迅速向公司管理层、集团相关领导汇报； 组织人员维持现场秩序，并与闹事者沟通； 安排清查损失额度，向上级领导请示、确定处理方式； 如现场有人受伤及时送医院救治； 公司管理层介入调解，调解人应耐心倾听客户的称述，保持中立，采取劝解与调和的方式，寻求双方认同的观点和方法缓和矛盾，化解争议； 草拟统一口径、总办或公司指定发言人应对媒体采访。 冲击办公区殴打员工处理预案 避让，严重警告当事侵权人：我是物业的工作人员，请尊重我的人格，我有权保留追究你对我人身侵权的诉讼权力； 退至到有监控录像探头下通知中心适时录像取证； 如时机合适，安排专人对其本人及相关行为进行近距离拍照，以威慑对方，保留证据； 寻求支援，必要时立即报警； 负责人到场后立即组织人员控制秩序，将攻击人员劝离现场，并与之沟通协调处理； 组织搜集保留相关证据（人、物证）、上报； 在当事人不听劝阻的情况下，郑重警告当事人：我是物业负责人，请你先冷静一下，你的行为已严重侵犯了他人的人身权益，我们有权保留追究你诉讼的权利； 如有人受伤及时送医院救治，诊断伤病等级，及时确定处理方式； 事态控制后，寻求处理解决办法； 有媒体人员采访时，安排专人接待后，由总办指定专人负责与媒体人员沟通。 接待流程 前台礼貌接待，引导至办公区外的会议室； 通知品质管理经理/督导前来接待； 关注接待过程，有矛盾激化现象时，及时通知总办或安全管理部前来协调处理，并将信息传递城市花园项目控制中心，并通知社区警务室； 矛盾激化，前台关闭办公室门禁，安全管理部、城市花园安全管理组组织人墙，避免冲击办公区域事件发生，前台第一时间报警处理。 信息传递 发现该情况，前台接待人员作出初步判断 前台第一时间在信息传递协调解决部门（品质管理部——总办） 前台通知对应项目负责人到现场协助处理 前台知会城市花园控制中心、E控中心、安全管理部 总办第一时间将信息向公司管理层、集团相关领导汇报 如：前台人员无法短时间抽身时，由离前台最近的岗位完成上述信息的传递 相关岗位 前台信息传递、拍照，事后相关资料、证据建档备存 品质部、总办接待处理 安全管理部应急处理 财务部、人力资源部拍照、取证（冲击办公区域） 城市花园控制中心、E控中心监控取证 统一口径、由总办或公司指定发言人应对媒体采访。 相关材料 城市花园控制中心电话E控中心电话辖区派出所（茅店派出所）电话相关责任人电话： 相关工具 监控摄像头 录音笔 接待记录本 注意事项 注意接待礼仪 信息的及时有效传递 岗位有效轮换 避免肢体冲突 证据留存：现场录音、拍照、录像等 谢谢 * * * * * * * * * * */X */X */X */X */X */X * * * * * * * * * *