酒店客房主管礼仪.pptVIP

— 客房高端接待礼仪 我 是 谁 ? 我是个人，你亦如此，没有你，我便不是个人。只因为有了你，才有语言产生的可能；只因为有了语言，才可能有思想；只因为有了思想才可能有人性，是你给了我重要性。 （美）托马斯 · 哈里森 你 们 是 谁 ? 是酒店客房的督导 是培训课堂的主体 是老师心中的美玉 我们将以一腔热情迎接你们的到来，并将无私地奉献给你们知识和帮助。 宾 客 是 谁 ? 客人永远是正确的！ （美） E·M·斯塔特勒（1863-1928） 角色定位、角色转换 “社会即舞台，人生乃剧本。” (美)戈夫曼 酒店优质服务？ 一、程序标准化 二、服务人性化 — 我们是顾客代表! “在我们看来，没有给客人送上一份惊喜，一份感动，留下一点值得回忆的东西的服务就是零服务。” 当你准备向客人说“不”时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 青岛海景花园大酒店 礼仪在酒店服务中的作用 满足宾客求尊的需求 满足宾客人性化服务需求 有利于融洽客我关系 有利于展示酒店品质 礼 仪 是 什 么 ? 是人际沟通的一座桥 子曰: “礼者，敬人也。” “ 被人尊重是一种权利，尊重他人是一种美德。” — 温莎 “ 美德是精神上的一种宝藏，但是，使它生出光彩的则是礼仪。” — (英) 洛克 案例: 一声“ 称谓 ”体现了什么? 体现尊重的称谓、问候语 善用尊称 主动问候 区分对象 照顾习惯 有主有次 礼仪是什么？ 礼仪即教养。 从个人的角度看，礼仪是一个人内在素养的外现。他着重反映出一个人的道德品质。 道德是人们共同生活和行为的准则与规范。它以善恶、好坏、美丑、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人的行为，并以舆论的力量来教育人们明是非，知荣耻，以调整各种社会关系 二、“ 敬人三A ”原则 Accept 接受：服务对象 Appreciate 重视：服务对象 Admire 赞美：服务对象 （美）人际关系学家莱斯·布吉林 接受 “来者不拒、一视同仁” 重视：意味着重要、价值提升！ 重视对方的三个技巧： 记住对方的姓名 （用心去记、重复记忆、利用技巧、用笔去记） 善用尊称 （要根据客人的情况，不可触犯禁忌：） 注意倾听 （即：重视说话人的感受） 赞 美 是 一 片 真 情 ！ “渴望被赞美、钦佩、尊重是人类最 基本的天性。” （美）心理学家威廉·詹姆斯 案例：黑格尔的《生活哲学》 马斯洛的《五个需求》 进 出 客 房 时 请学员们编个流程 一、 进门时 1.敲门 (听) 2.推门而入 (打招呼) 3.关门 (轻) 二、出门时 1.告辞 道别 2.开门 3.关门(退出) 高 端 接 待 礼 宾 规 格 一、礼宾规格的特征: 规范性、稳定性、礼宾性、差异性 二、礼宾规格的确定 1、国家的明文规定。 2、自己的常规做法。 3、通行的习惯方式。 4、对等的操作办法。 5、既往的他方成例。 制 定 接 待 计 划 1、接待方针。 指导思想:“ 礼待宾客、主随客便、