酒店管理会所 酒店管理数据及软件的标准化和集中化.pdfVIP

希尔顿酒店集团的 CRM 策略 2003 年酒店 IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析 人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙 头的 OnQ 全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。为此，希尔顿 大幅度增加了在酒店 IT方面的预算达 13%，并期望借助 IT技术为集团带来可观的投资 回报和盈利能力。而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并 购行动的自然延续。 下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以 IT为核心推动集团化的 CRM 策略的。 1999 年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团 Promus，从而 把双树 (Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿 (Hampton)等几个品 牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式 进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限 制。这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有 一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成 功并购案例。 但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒 店 IT方面，希尔顿国际通过合并，获得了 Promus 的研发团队和技术专利，从而巩固了 希尔顿国际在酒店 IT应用的领先地位。 希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信 息交流，而在这一点上，Promus 是英雄所见略同。Promus 作为一个拥有多品牌特许经 营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是 IT技术，从 97 年起，Promus 自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒 店电子商务的研发，成效显著。希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个 CIO，一支 450 人的 IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。 从 2000 年开始，希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、HHonor 会员计划总裁和 各个品牌经理组成的品牌整合委员会（BIC），开始把希尔顿国际的 HHonor 会员计划推 广到原来 Promus 的各个品牌，并在各个品牌之间建立交叉销售体系，合并一些重复冗 余的部门，把希尔顿国际顾客至尊、追求品质的公司文化与 Promus 感性、温情、年轻 1 的企业活力相互贯通融合。建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识 (Hilton Family)。 与此同时，来自 Promus 的希尔顿国际集团副总裁兼 CIO 蒂姆?哈维带领他的团队开 始了对希尔顿国际的技术整合和改造，其中最重要的行动就是用 Promus 的酒店管理软 件 System21 全面取代希尔顿国际原有的 H1 系统。与其他酒店集团不同，希尔顿国际采 取的科技策略是自行开发酒店管理软件，并要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理软 件。 希尔顿认为，酒店管理数据及软件的标准化和集中化是首要的，只有这样，才能保 证各个销售渠道实时和准确地把握酒店的可供应房间数量和价格，跟踪至尊会员和常客 的消费历史和积分，这是收益最大化和加强顾客忠诚度所必需的。单单做到各个电话预 订中心和订房网站所见到的房间数量和价格一致，但与酒店管理系统中的实际情况不同 的话，一方面，服务代表无法即时对宾客的预定或更改请求进行确认，另一方面，又会 造成客人直接打电话到酒店拿到更好价格的情况，这些都会降低客户的满意度同时减少 酒店的收入。 从最初就在 Windows 平台下开发和使用的 System 21 系统，有别于其他厂商的产品， 它从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括 客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统 一的查询和统计分析处理。 例如，通过 System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房， 可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、 电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor 系统中的积分和特殊喜好。 System 21 超前的理念，先进的设计概念，注定了它可以最终取代