酒店管理会所 酒店服务质量体系管控标准.pdfVIP

服务质量评审细则 一、总则： 为了提供给宾客优质、高效、个性化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质 量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，保证质量控制体系的 正常运行，特制定本评审细则。 二、适用范围： 1、适用于对酒店所有员工的评审。 2、适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。 三、引用标准： 1、《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》 2、《酒店各岗位操作规范》 3、《酒店各类管理手册》 4、《酒店各项综合管理制度》 5、《酒店奖惩与考评标准》 四、公共部分 1. 员工违反《员工手册》中任何一条，在评比活动期间遭到过失处理的每人次扣 所在部门服务质量 1~3 分。发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量 3~5 分。 2. 收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖 0.5~10 分。弄虚作假者，扣所在 部门有关责任人服务质量 10 分。 3. 接到宾客投诉（经调查核实），视情节轻重扣所在部门服务质量 3~10 分。 4. 顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量 5 分。 5. 未及时回馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量 1 分。 6. 对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质 量 3 分。 7. 部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量 1 分。 8. 管理人员未按时参加例会扣服务质量 1 分。 9. 管理人员参加会议未将手机开至震动挡扣服务质量 1 分。 1 五、各部门评审细则 前厅部 （一）公共部分 1. 工作场所存放私人物品 扣 2 分 2. 未按规定及时调换烟缸 扣 1 分 3. 垃圾桶用后不加盖 扣 1 分 4. 照明灯不亮或有污渍(每只) 扣 0.5 分 5. 电源插座积尘，有污渍 (每只) 扣 0.5 分 6. 区域消防设备不清洁，有污渍 扣 1 分 7. 墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修（每处） 扣 0.5 分 8. 服务台及工作间物品杂乱、卫生差 扣 1 分 9. 空调出风口积灰或有污渍 扣 1 分 10. 下班后未清理垃圾 扣 1 分 11. 墙面有污渍 扣 1 分 12. 接听电话未使用礼貌用语 扣 1 分 13. 未主动问候宾客 扣 1 分 14. 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 扣 1 分 15. 未做好宾客资料的整理和保管工作