客户关系管理之买车记.docVIP

客户关系管理之买车记前段时间写了几篇关于客户关系管理的博文，和许多四面八方的朋友交流了许多。不少朋友说：你讲的我的看不懂，能不能用其他鲜活的形式真正讲讲客户关系管理，否则太理论化，不知道能不能落地应用。 我想了想，就以我的买车记为例，来穿引一下客户关系管理。 咱们继续把客户关系管理的整个周期的三个重要阶段列出来：客户获取、客户转换、客户保持。 首先说客户获取阶段。我有购买力，也有购买欲望，算是一个典型的潜在消费者。但我这时候还不是经销商的潜在客户。为什么？因为他根本不知道我的存在。 我对车了解不多，我并不是车迷，我也不爱旅游，我也不跑长途，我也不是买卖人做生意，我只是代步上班。这就是我的需求，当然，经销商也不知道我的这些情况。 我先在网上找信息，因为上班整天都有网，而平时也不爱读报纸和杂志，所以互联网是获取信息最主要的渠道，和我同类型的消费者估计都是这样，看来互联网这个传播渠道对于家庭轿车消费者来说是非常重要的传播渠道（不知道经销商是怎么想的）。 当然我知道的网站并不多，平时也就看个新浪，于是主要信息都来自新浪(看来具体传播渠道选择也非常重要)。 我进了汽车频道，我平时上班也不是无所事事，所以我直奔主题，选择我能付出的金额区间，先来个大海选，N多车型出现。 太太喜欢两厢车，觉得生活化。我觉得主要我开，两厢车不合适。主要决策权在我，两厢被淘汰（看来谁主要开很重要，销售顾问一定要记住这一点）。当然，随之，女性气质的车肯定被淘汰。 全家都个子比较高，所以一部份车被淘汰。 当然买个手动档，现在油这么贵。又一批车下去。（其实这个理由靠不住，销售顾问有合适销售技巧，这个就被克服） 排量太小就肉，太大费油，又过滤一批车。（其实这个理由也靠不住，看来销售的空间还挺大） 国产车还不信任（真的那么不好么？），日本车抵制日货（真抵制假抵制？），也不看。美国车太费油（真的吗？），也不看（其实后来还是看了，看来在销售上面，这点并不重要）。 选中了自己喜欢样式和配置和价格的车，于是来个详细车型对比（这个功能非常好）。详细对比完各项配置（因为不懂车，所以对比的基本都是表面上的，估计大部分消费者都这样，能详细了解汽车的并不多，大家只是消费者而已）。于是，一些车又被淘汰了。 剩下的车的信息，就开始看网友的点评。网友信息，比较真实（此点很重要）。大量看完后，又淘汰了一部份车型。 剩下的，就和朋友们家人们亲友们讨论，又一部份车型被淘汰了（口碑传递的力量。但他们对车的了解也一般限于网上看的和别人嘴里说的，自己开车的一般只了解自己那部车，其他的车型其实也不了解，但人就这么奇怪，认为人家是有经验的）。 最后剩下的，就一个个查在北京哪里有经销商，比如在百度上敲：速腾 北京 经销商 北四环（看到关键字了吧。经销商购买有哪些信誉好的足球投注网站关键字的时候可以参考。）。选近处的好坐车到达的经销商（看看网上宣传地址有多重要）。 然后一个个的用单位电话给经销商打电话询价（怕自己私人电话被泄漏而被骚扰。哎，看看销售都做到了这等失败的地步，真是失败）。死活不肯说真实价格的就放弃（这点经销商要注意）。心动价格的就准备去店里看。但我仍然不肯给他留下我的联系方式，任凭他直白的问我是否可留下联系方式，我才不让他骚扰我呢。 其实这个阶段非常重要了。我已经都圈定了车的范围，圈定了经销商了。如果他还不能让我成交，可见销售能力有多差。再回顾一下我是怎么圈定车型和经销商的，可能对以后经销商做互联网营销很有启发。从以下，客户获取阶段就结束了，开始进入客户转换阶段。 去了N家经销商处，还是有不少车型被淘汰。因为网上看的图片和评论，在现实中一感受，不是那么回事。在这个阶段，我的购买可能性已经很高了。但是我却流失了。（很多人说这不是流失，而是根本这款产品就不适合你，如果销售人员真的能把你忽悠买了，那他就是在骗你。其实也不然，象赵本山小品那样确实算忽悠，把好人忽悠瘸了。但其实很多同类车差异并不大，你在网上看的时候可能受当时你看的评论的影响，如果销售人员能从其他角度来为你讲解，可能你会觉得这款产品也不错。这就是销售能力，需要专业的产品知识和丰富的客户心理判断，销售并不是那么难那么神秘，销售也不是那种只有人来熟的人才能做的） 有的展厅很乱，有的展厅很小，有的展厅灯光昏暗让人觉得车不好看，有的展厅脏，有的展厅气味不好，有的展厅太冷，有的展厅销售人员根本不理我们，有的展厅销售人员没有详细资料，有的展厅根我解释不清几个对比车型的优缺点，更有的展厅嫌我的孩子闹腾，有的展厅销售人员回答不诚恳看着不让人信任，还有的展厅销售人员男的是油气女的是妖气，让人不舒服。还有的展厅销售人员说话普通话不过关听不懂，还有的声音、语速、语气、说的话让人不舒服，反正爽不起来。 看看这些心疼的客户流失，都是在很表面很容易改进的地方把客户流失了。辛辛苦苦花钱打广告，居然都