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专题2经济发展中的管理新问题 191
(December
好的沟通关系 23,1998):C1.
the
积极塑造令消费者满意的企业文化,开发令消费者 [2]BruceHorovitz.Targeting
3,2000):B1.
满意的产品,提供令消费者满意的服务,科学倾听消费者 Today(March
的意见,建立企业与员工的良好沟通,通过企业从上到下 [3]江林.消费者行为学.科学出版社,2007年3月.
[4]尤建新等.顾客抱怨管理.石油工业出版社,民主与建设
的一直努力,消除顾客的不满,保持或恢复企业信誉;改
出版社,2003年5月.
进公司的质量管理体系,利用抱怨来促进自己的改革;作
ISO
[5][GB/T19000--2000idt9000:20006质量管理体系基
为市场调查数据应加以充分利用,挖掘潜在需求。
础和术语》.
3.提高质量意识,尽量满足消费者的质量预期
[6]罗子明.消费者心理学(第三版).清华大学出版社,2007
消费者在产品中寻求的是质量和价值,尤其是随
年1月.
着国外竞争者的介入,保证质量已具有维持竞争优势
[7]曹孟勒,韩秀景.消费心理学.河北大学出版社,2001年1
J.Gom,ReneeFlorsheim,
的关键性战略意义(Gerald 月.
1985)。消费者使用多种线索来推断产品质量,包括品 Florsheim.TheEffectsofCOlnlner—
J.Gom,Renee
[8]Gerald
牌名称、价格,甚至是他们对新产品广告投入的估计 cialsforAdult on ofCon—
Children[J].Journal
products
(Glenn sumerResearchII(March1985):962—67.
Collins,1984)。消费者经常会利用这些线索
on。Girl
Collins.Newstudies
及其他诸如产品质量保证书、公司的追踪调查信等线 [9]Glenn Toys”and。Boy
York 13,1984):D1.
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