深化优质护理 开展星级模范急诊病房的探讨.docVIP

精品论文 参考文献 深化优质护理 开展星级模范急诊病房的探讨 张春秀 (绵阳市中心医院急诊科 621000) 　　【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）30-0375-02 　　【摘要】 目的 深化优质护理服务内涵 ，开展星级模范病房，提高满意度。方法 改变排班模式，加强护理队伍建设，提供人性化服务。结论 护士综合能力提高，护理满意度提高。患者满意，社会满意，政府满意。 　　【关健词】 优质护理服务 星级模范病房 护理满意度 　　我院是一所综合性三级甲等医院，贯彻卫生部三好一满意，开展优质护理服务示范工程几年来取得了显著成效，为深化优质护理服务内涵 ，切实体现以病人为中心，患者真正受益的宗旨，为病人提供24小时全程无缝隙优质护理服务，从而提高护理质量,提高护理满意度。2012年5月我科作为“绵阳市星级模范病房示范岗”，领导高度重视,全科护理人员多次开会学习，动脑筋，想办法，对工作时间和工作模式进行了优化调整，加強护理队伍建设，细化优质护理服务内涵，最终达到政府满意，社会满意，患者满意，报告如下﹕ 　　1 资料与方法 　　1.1一 般资料 　　门急诊观察输液病房作为医院的窗口，急诊科的一个工作单元，设有床位30张，坐椅40张，负责门急诊病人的输液治疗，危重病人的留观治疗护理，急诊住院病人的治疗护理,日均输液病人150一200人次,危重留观病人15人次。具有病人多, 工作量大,病种复杂,季节性强的特点。 　　1.2 方法 　　1.2.1 根据我科现有条件及人力资源，优化护理排班模式，工作时间8:00-16:00，16:00-24:00，24:00-08:00，落实责任制整体护理。分成5个护理组,每组5人，设代班组长1名，由高年资护士，中级职称护士或工作经验丰富，具有一定的管理协调能力的护士担任,每名护士负责一定数量床位和坐椅病人的输液治疗及护理，生活照顾、病情观察、用药指导、健康教育等。代班组长负责全病房的管理工作。 　　1.2.2 持续改进提升优质护理服务内涵 　　加强优质护理模范病房的宣传，增设铭牌，提示语，患者知晓率达到100% ,制定优质护理服务目标，完善有关规章制度，明确岗位职责,在巳有的岗位职责基础上完善各级各类岗位职责，进一步完善征求患者意见方案。开展四心、五声服务。 四心：① 用我们的责任心换取病人信心 ，② 用我们的细心换取病人放心，③用我们的耐心换取病人安心，④ 用我们的爱心换取病人舒心。五声：①病人来时有迎声，②问时有答声，③开口时有请声，④失误时有歉声，⑤去时有送声 。 　　1.2.3 创造真诚的爱心服务环境： 　　主动关心、关爱患者，解决患者的生活需要和困难。科室建立温馨护理家园, 将临床一线护士美丽工作状态上墙，使医院文化与护理工作有机的融合在一起,得到广大患者的肯定。 公开护理内容：明确临床护理服务內涵，服务项目和工作标准：深入学习《分级护理制度》， 结合门急诊观察输液病人特点，细化分级护理服务内涵，创造安全、健康、整洁的医疗环境。 　　1.2.4 完善动态绩效管理方案 　　合理建立护士，根据护理质量、护理工作量、患者满意度，职称,工龄等指标与对应各岗位具体细化指标，完善护士个行为考核与绩效。工作岗位实行公平竟争,双向选择,优胜劣态。 　　1.2.5 优化护理服务流程 　　一次性完成交费取药程序，遇到问题，电话与医生联系，主动帮助解决问题。根据患者情况，提供个性化健康教育，根据疾病特点、患者个人背景，个人习惯与信仰，为患者提供最需要的个性化健康教育。印制各种疾病的健康教育资料，让患者了解更多的医学知识，丰富护理服务内涵。建立回防登记本，对输液持续一周以上的患者给予登记，给予电话回访，将护理服务延伸到患者整个康复过程。 　　1.2.6 主动服务 文明用语 　　办公护士主动热情迎接病人，使用文明用语问候，站立式服务，护送患者至床旁或坐旁，介绍病室环境,耐心解释病人关心的问题，提供全面耐心细致的护理服务。对特殊人群： 老年人、 病情危重者、无家属陪伴者, 无助者，在职责范围内给予主动关照，谈心，交流,帮肋取药，订餐，倒开水,护送上卫生间，主动联系亲朋。让患者感受亲人般的关怀，让优质护理服务真正走进患者心间。 　　 1.2.7 加强查对制度 杜绝差错事故 　　实行三人查对制 ①接药查对：办公护士接药三査七对后，在输液单上注明号，输液单上签名，将号牌一张交患者，另一张、输液单、病历、药品一同放入对应的筐内放入治疗室，②配药查对：配药护士操作前后再次三査七对，输液单上签名，③输液查对：输液护士为病人治疗前核对号牌,再次三査七对后再进行输液治疗，介绍用药指导、健康教育等，严格杜绝差错事故及医疗纠纷的发生。 　　2