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旅游标准化管理知识 一、标准化的基本概念 1、什么是“标准” 标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。” 为了不同的目的，人们可以从各种不同的角度，对标准进行不同的分类，如： （1）按标准的使用范围分类，可以把标准分为：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业（公司）标准。 （2）按标准的属性分类，可以把标准分为：基础标准、技术标准、管理标准和工作、作业/服务标准。 （3）按标准的主体名称分类，可以把标准分为：术语标准、符号标准、代码标准、产品标准、环保标准、试验标准、材料标准、包装标准、工艺过程标准、施工过程标准等。 （4）按标准的成熟程度分类，可以把标准分为正式标准和试行标准。 2、什么是标准化？ 标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 （1）标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。 （2）标准化的对象。即需要标准化的主题是实际与潜在的重复出现的问题、材料、元件、设备、系统、接口、协议、程序、功能、方法或活动等。随着标准化活动的广泛深入地开展，标准化和领域也在不断地扩展，如原来只制定产品标准、术语标准、试验方法标准，现在扩展到管理标准、工作标准、作业标准、服务标准，过去标准化工作主要在工农业生产领域，现在已扩展于公共服务、安全卫生、环境保护、人口普查、管理等领域。 （3）标准化的目的是为了在预定的一定领域内获得最佳秩序，具体地说，标准化可以有一个或更多特定目的，如： ａ）适用性。即指产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力。 ｂ）兼容性。即在具体条件下，诸多产品、过程或服务一起使用，各自满足相应要求，彼此间不引起不可接受的相互干扰的适应能力。 ｃ）互换性。即某一产品、过程或服务代替另一产品、过程或服务并满足同样要求的能力。 ｄ）品种控制。即为了满足主导需求，对产品、过程或服务的规格或类型的最佳数量的选择。 ｅ）安全。即免除了不可接受的损害风险的状态。 ｆ）环境保护。即使之免受由产品、过程或服务的影响和作用造成的不可接受的损害。 ｇ）产品防护。即保护产品，使之在使用、运输或贮存过程中免受由气候或其他不利条件造成的损害等。 （4）标准化的作用或重要意义在于： ａ）改进产品、过程或服务的适用性； ｂ）便宜于促进技术协作； ｃ）消除贸易壁垒（又称贸易障碍。对国外国间商品劳务交换所设置的人为限制，主要是指导一国对外国商品劳务进口所实行的各种限制措施。）。 （5）标准化作用的产生或发挥来自标准条款的共同使用和重复使用。没有共同和重复使用，再科学合理的标准（条款）也不能产生作用或效果。反之，共同和重复使用的频数越多，标准化的作用或效果也越大。 依据标准化所涉及的地理、政治或经济领域的范围，可以依次划分为： ａ）国际标准化。即所有国家的有关机构均可参与的标准化。 ｂ）区域标准化。即仅世界某个地理、政治或经济区域内的国家的有关机构可参与的标准化。 ｃ）国家标准化。即在国家层次上进行的标准化。 ｄ）地方标准化。即在国家某个地方层次上进行的标准化。 ｅ）企业标准化。即在企业或企业内某个部门层次上开展的标准化等。 3、什么是标准体系？ 标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。 4、企业标准 企业标准有两个定义：第一个定义是《标准化法》确定的定义，即：“企业自行制定、发布的标准”。第二个定义是《企业标准化管理办法》规定的定义，即“对企业范围内需要协调统一的技术要求，管理要求和工作要求所制定的标准。” 5、企业标准化 企业标准化就是为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标，以企业生产经营与技术等各方面活动中大量重复性事物为研究对象，以先进的科学技术和生产实践经验为基础，以制定