_第三天-顾客投诉处理流程与技巧..pptVIP

* * * * * * * * * 了解顾客的本意 顾客即使口头说要打官司，也要特别加以留意，但是一旦寄来存证信函或请代理人出面声明时，就应尽快掌握顾客的真意，决定应对方针，因此销售店与销售经理之间都要密切联系，直接面对顾客，与其好好协商。 准备相关记录 无法顺利解决或有困难时，必须先做好诉讼的准备，准备好相关资料，将所有与顾客商谈的内容做好妥善的整理。 决定方针 充分检讨相关资料，与顾问律师、广汽丰田商讨后，决定出应对的基本方针。 * * * * * * * * * * * * * 更容易获得忠诚顾客 * * exsice * * * * * * 面对顾客投诉时经销店的职责： 1、及时对应； 2、适当的对应人； 3、明确店内对应权限和程序； 4、界定投诉严重程度及危机； 5、确定与GTMC的联系和支持的需要； * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 双方最好各自让步赢输都是输。 对过分无理要求时，为了表明我们适当而公正的态度，有时断然予以回绝也是必要的。 我要提出控诉！ C 基本应对 四、投诉处理对应案例（7） * 了解顾客的本意 准备相关记录 决定方针 充分检讨相关资料，与顾问律师、广汽丰田商讨后，决定出应对的基本方针。 我要提出控诉！ d 程序和步骤 四、投诉处理对应案例（7） * 顾客的行为及注意事项 顾客的行为 注意事项 在销售店内或附近，大声喧哗。 是否使用扩音机等器材 是否妨害正常业务的进行 不断打电话来要求更换新车。 电话次数及通话时间 通话内容 到处散播“XX丰田汽车没有诚信的流言” 是否对不特定的多数人公开发表 是否会造成社会普遍不好的口碑 是否为谎言 以“我要向大众说明你们质量的缺失”为威胁，要求金钱和物品。 威胁是否已达强行索求的程度 是否有具体的要求金钱和物品 胁迫、恐吓 四、投诉处理对应案例（8） * 基本上无论什么样的客人，我们都要诚心诚意地予以应对，但是如果是很明显的无理要求，我们也要拿出果断的态度，对不可能办到地事，予以坚定的拒绝。 在胁迫、恐吓等明显属于犯罪行为发生之时，若属必要则应尽快与公安机关联络。 胁迫、恐吓 b 对应重点 四、投诉处理对应案例（8） * 指定一位固定的对应担当者 如果每次都由不同的人来与顾客应对，则容易产生各种不同的应对内容，而使问题变得更为复杂，因此一定要由一位指定担当人员以一贯的处理立场及方针来与顾客商谈，销售店可由销售经理出面来作应对的窗口，而其他相关人员则从旁予以支援。 充分做好事前调查工作 无论怎么有诚意，如果不能确实掌握彼此间争执的原因，则无法找出合适的处理方法，反而只会激怒顾客，因此充分掌握事件真象及所有状况，来拟妥处理方针是相当重要的。 在每次与顾客碰面时最好有二人以上，其中一人要妥善做好记录 在对谈时应尽量避免一问一答的方式，最好一开始就请顾客先把事情详细的叙述一遍，并且提示他把具体要求说出来。 应对时要充满自信 在谈话时要充满自信的将重点简单扼要地提出，如果一直僵持不下，无法获得结论时，也可婉转地希望顾客能够改日再谈。 如果事先察知将有意外情况发生时，可先与当地公安机关联系，寻求协助。 胁迫、恐吓 b 对应重点 四、投诉处理对应案例（8） * 对于媒体的采方千万不可掉以轻心，因为关于车辆质量缺陷等的报导，媒体都有着相当大的兴趣，可是我们却应尽量回避采访。 不论怎么样应对媒体的采访，都很有可能造成无法收拾的结果，为了能够迅速、确实的做好对应，公司在平常就要彻底做好应对的准备。 媒体在采访时，经常会有非正式或不确定的情报，因此如何冷静地确认及掌握事实的真象是非常重要的。 受大众媒体采访时怎么办？ a 顾客的期望 四、投诉处理对应案例（9） * 尽速联络广汽丰田 媒体欲采访有关顾客投诉或车辆质量缺陷的问题时，都由广汽丰田出面发言。 窗口一元化 做为媒体应对窗口的人，由具应对能力的担当者自始至终的来应对，如果每次都由不同的人来应对，而有不同的应对内容，不只会让记者有不信任的感觉，也会造成错误报导或是捕风捉影的影射报导，对我们产生不利的影响。 立即汇报广汽丰田 如果有媒体和公司接触，请立即回报广汽丰田，因为媒体经常在采访过销售店之后，还会再来访问广汽丰田，因此主机厂和销售店之间的密切联系是十分重要的。 受大众媒体采访时怎么办？ b 对应重点 四、投诉处理对应案例（9） * 了解采访目的 记者是为了什么事情来作采访？有礼貌的向他询问，并掌握他的确实意图。 问明记者的服务地点、姓名及电话号码 在确认对方是谁的同时，为了方便日后联络，应问明对方的服务地点、姓名及电话号码。 无法确认的事情不要立即回答