关于保健品售后服务的浅显见解.ppt

* * 关于售后服务的浅显见解 第一章：服务的分类 第一章：服务的分类 服务分为售前服务和售后服务： 下面内容主要介绍售后服务的一些内容 第二章：售后服务的意义 第二章：售后服务的意义 一 对于公司，售后服务的重要性表现在以下方面：1、能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客；2、提高公司产品的信誉度与美誉度；3、有利于公司企业形象的整体对外输出； 4、为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础；5、增加公司在同行竞争中的优势地位 第二章：售后服务的意义 二：对于健康代表，售后服务的重要性表现在以下几个方面：1、能够得到顾客认可，成为顾客朋友；2、推动顾客再次续购；3、达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的；4、增强口碑效应，树立健康代表形象；5、有利于转介绍、促进个人销售业绩的提升 第三章：售后服务的目的 （1）?售后服务的终极目的：让销售持续下去； （2）售后服务两个直接目的：让老顾客续购与让老顾客转介绍 第四章：如何让老顾客续购 第四章：如何让老顾客续购 情感+疗效=续购 第四章：如何让老顾客续购情感+疗效=续购 情感关怀与情感依赖：因关怀选品牌，因依赖撑品牌；关怀是过程，依赖是结果。关怀是一种积累，不是一次就能完成的事情。 第四章：如何让老顾客续购情感+疗效=续购 情感培养是需要过程的，怎么培养？这是需要日常回访过程中做到三多和三忌 三多：多听，多赞，多鼓励。 三忌：忌售后不回访，忌回访不耐心，忌回访只关注自己的产品。 第四章：如何让老顾客要续购情感+疗效=续购 1，多听 就是在交流过程中（不管是电话回访还是家访）要多听顾客讲，严禁打断顾客的讲话，不管是顾客自身的身体状况还是其它的家庭情况，或者是爱好情况。听后做好记录，以备以后回访时用来找话题。 2 多赞 就是在交流的过程中多赞美顾客。不管是顾客讲得自己的看病过程还是家里什么情况。要找到赞美点，衷心的赞美别人。 3 多鼓励 就是鼓励在和顾客交流的过程中得知的情况，比如服用咱们的产品的信心 其它的看病的过程，自己的爱好等等，鼓励顾客树立良好的健康理念。康复的信心。对美好生活的追求等等。 第四章：如何让老顾客要续购情感+疗效=续购 1，忌售后不回访，严忌售后不管不问，不管出于什么原因 忌回访不耐心，在回放的过程中经常遇到客户的各种刁难，比如效果不明显等等。不管什么原因，销售人员要耐心的找到解决的方法，严忌表现的不耐烦。 忌回访的过程只关注自己的产品，其它的状况不闻不问。 第四章：如何让老顾客要续购情感+疗效=续购 疗效认可和疗程教育： 不但要让顾客认识到疗效，更要让顾客清 楚一定要按疗程服用； 不但要让顾客认识到按疗程服用，更要让顾客明白要终身服用。 但是这是有一个过程的，急不得，顾客明白之日，也是坚持终身服用之时，（蜂胶，胶原蛋白的例子） 第四章：如何让老顾客要续购情感+疗效=续购 疗效认可和疗程教育是建立在情感培养的基础上的。在保健品的销售过程中，经常会遇到。顾客明明吃得很好，或者自己的产品优势的确比别人家的明显很多，但是到最后顾客还是选择了别人的产品。归根到底是情感培养出现了问题。疗效认可和疗程教育是在感情培养中潜移默化的灌输的。 第四章：如何让老顾客要续购情感+疗效=续购 在这里想和大家分享自己的一些小的方法或者技巧。 一，在让顾客对疗效的认知上，不要让顾客关注所有的疾病症状。抓住某一方面。比如腿麻。比如关节疼，或者润滑度不够。不要绝对的讲某个时间哪里哪里绝对好。要让其和以前作比较。有没有好转。 二，多举例子，比如某某顾客在服用多长时间的时候效果如何如何，尽量举得例子和顾客的病情相近。举得例子服用时间比该顾客时间稍长，达到的效果比该顾客效果稍好。也就是让其看到好转的希望（马拉松的例子） 第五章：老顾客转介开发 第五章：老顾客转介开发 情感+ 疗效+政策+帮助=转介 第五章：老顾客转介开发情感+ 疗效+政策+帮助=转介 转介是疗效加服务的结果；但是转介要求与转介教育是一个长期的工作，不能怕麻烦。每一个购买顾客每个月都要进行一次转介要求和转介教育。不要认为每一个顾客都会进行转介。他们也需要培养。我们要帮助他克服转介面子关； 转介对象筛选；要搭建转介成交的平台；要帮助顾客进行转介前的售前服务工作。 *