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毕业论文：空乘人员服务心理分析 毕业论文：空乘人员服务心理分析 毕业论文：空乘人员服务心理分析:2013-5-4 22:11:06民政职业技术学院学生毕业实践报告任务书外语学院 涉外旅游（空中乘务方向）专业 旅空1031班 题目： 空乘人员服务心理分析实践报告写作提纲：（详述）第一章 心理学的概述1.1 心理学的定义1.2航空服务心理学1.3心理学包括的内容第二章 民航旅客交往的心理条件2.1心理需要的定义2.2旅客需要的原因第三章 民航旅客的气质心理特点3.1气质的生理基础3.2气质的定义3.3气质的类型与特征 3.4性格的定义3.5气质理论对工作的意义第四章 据旅客心理特征提供服务4.1心理服务的两个要素4.2面对不同特征旅客应对方式4.3 投诉旅客4.4 航班延误与取消　　　　　　　　　　　　　　　　　　　备注：空乘人员服务心理分析旅空1031班【摘 要】在服务中乘务员经常可以观察到一些现象，当航班发生变化时，飞机上的旅客在情感上会发生一些大的变化。有的旅客喜怒哀乐溢于言表；有的旅客不动声色；有的缕空行动敏捷健步如飞；有的旅客行动迟缓等。这些实际上表现出了人们的心理上的气质差异。【关键词】旅客心理，服务特点，提供服务【Abstract】 In the service of the flight attendants can often be observed in some phenomenon, when the flight when changes occur, the passenger plane in the emotion will happen some big changes. Some passengers the passions shows 　来越认识到研究乘机旅客的心理需求对占领航空市场的重大意义。 1.1心理学的定义 心理学是指研究人的心理现象及其规律的科学，也成为“心理学”。心理学的范围相当广泛，我们主要研究的是“航空服务心理学”。1.2 航空服务心理学研究航空服务心理中旅客和乘务员的心理活动并揭示它的变化发展的规律，为航空服务领域服务。了解心理学史工作性质决定的，要服务好每一个旅客就必须了解不同的旅客的心理需求。 1.3心理包括的内容1.3.1心理过程:是指人的心理活动发生、发展的过程。客观事物作用于人在一定的时间反映客观现实的过程1.3.2个体心理：是指个别主体即具体的个人的心理。包括个性倾向、个体心理特征。1.3.3群体心理：小群体心理、大众心理、交往心里。 2.民航旅客交往的心理条件2.1心理需要的定义民航旅客交往的心理条件也就是心理需要条件。心理需要指的是不足之感、求是之感。心理需要的过程：需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要。需要层次理论是由美国人文主义心理学家马斯洛首先提出。人在不同的心理发展水平上，需要的相对强度和动机结构是不同的，因而对行为的影响也是不同的。在人的价值体系中存在着不同形式的需要，其中有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要， 这些需要由低级到高级发展形成金字塔的层次。马斯洛把人类的基本需要分为五类。包括较低级的生理需要和较高级的社会心理需要。基本需要的满足是由低级到高级，循序渐进的。先满足低级的生理需要，再准求更高的社会心理需要的满足。吃饱，穿暖之后，安全、友情、尊荣、成就依次成为主导作用的需要。对应马斯洛的需要层次理论服务交往中旅客的需要可以分为：安全的需要、对航班时间上的需要、舒适的需要（如机舱的环境、飞机上的餐饮等）、受重视的需要（即自尊的需要如乘务员的服务态度等）。 2.2旅客需要的原因安全需要本身就是人类的基本需要之一。飞机虽然是众多的交通工具中最安全的，但由于其特殊性，一旦出问题，危险性还是很大的。所以旅客在选择飞机是一般都选择大飞机和大航空公司。对航班时间上的需要，旅客选择飞机很大程度上因为飞机快，可以节省时间。更重要的事现代生活与工作的节奏快，人们对时间看得越来越重。航班的准时成为旅客最为关注的问题。一旦航班不正常往往成为旅客与航空公司发生冲突的重要原因。舒适的需要，随着生活水平的提高，人们对飞行过程中舒适的的要求也很越来越高。自尊的需要（服务态度），自尊的需要是人较高的心理需要之一。尤其是乘坐飞机的旅客，无论社会地位还是经济收入都是比较好的。因此，在成绩过程中，他们的自尊心常常表现得比较明显。作为旅客的自尊心是指，旅客通过自我评价，尊重自己，并期望受到别人或社会的尊重。在服务中表现主要为：希望乘务人员尊重他的人格，能相信他讲的话，能耐心听取他的想法或看法，即使他有什么地方讲错或做错。也不希望服务人员讥笑他们，更不希望服务人员指责他们。3.旅客气质和性格特点3