物业客服部工作手册.docVIP

安徽省恒泰物业管理有限公司 客 服 部 工 作 手 册 2012年3月 目 录 序号 编号 文件名称 版本/状态 编制 审核 生效 日期 1 HTWY-KF-ZD-01 A/0 谢李应 2011.12 2 HTWY-KF-ZD-02 A/0 谢李应 2011.12 3 HTWY-KF-ZD-03 A/0 谢李应 2011.12 4 HTWY-KF-ZD-04 A/0 谢李应 2011.12 5 HTWY-KF-ZD-05 A/0 谢李应 2011.12 6 HTWY-KF-ZD-06 A/0 谢李应 2011.12 7 HTWY-KF-ZD-07 A/0 谢李应 2011.12 8 HTWY-KF-ZD-08 A/0 谢李应 2011.12 9 HTWY-KF-ZD-09 A/0 谢李应 2011.12 10 HTWY-KF-ZD-10 A/0 谢李应 2011.12 11 HTWY-KF-ZD-11 A/0 谢李应 2011.12 12 HTWY-KF-ZD-12 A/0 谢李应 2011.12 13 HTWY-KF-ZD-13 A/0 谢李应 2011.12 14 HTWY-KF-ZD-14 A/0 谢李应 2011.12 15 HTWY-KF-ZD-15 A/0 谢李应 2011.12 16 HTWY-KF-ZD-16 A/0 谢李应 2011.12 17 HTWY-KF-ZD-17 A/0 谢李应 2011.12 18 HTWY-KF-ZD-18 A/0 谢李应 2011.12 19 HTWY-KF-ZD-19 A/0 谢李应 2011.12 20 HTWY-KF-ZD-20 A/0 谢李应 2011.12 目 录 序号 编号 文件名称 版本/状态 编制 审核 生效 日期 21 HTWY-KF-ZD-21 A/0 谢李应 马继东 2012．3 22 HTWY-KF-ZD-22 A/0 谢李应 马继东 2012．3 23 HTWY-KF-ZD-23 A/0 谢李应 马继东 2012．3 24 HTWY-KF-ZD-24 A/0 谢李应 马继东 2012．3 25 HTWY-KF-ZD-25 A/0 谢李应 马继东 2012．3 26 HTWY-KF-ZD-26 A/0 谢李应 马继东 2012．3 27 HTWY-KF-ZD-27 A/0 谢李应 马继东 2012．3 28 HTWY-KF-ZD-28 A/0 谢李应 马继东 2012．3 29 HTWY-KF-ZD-29 A/0 谢李应 马继东 2012．3 30 HTWY-KF-ZD-30 A/0 谢李应 马继东 2012．3 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 安徽恒泰物业管理有限责任公司 编号：HTWY-KF-ZD-001 客服主管岗位职责 1.职务名称：客服主管 2.直接上级：管理处主任 3.直接下级：区域管理员、前台接待员、档案管理员、鈅匙管理员、收费员等 4.本职工作：负责客服部日常工作的正常运行 5.工作责任 5.1做好业主（住户）资料登记、整理、归档工作。 5.2负责客服部文件资料的整理、归档工作。 5.3负责客服部员工考勤的汇总、核实。 5.4负责客服部办公用品、福利品的发放、登记工作。 5.5负责业主（住户）入住手续的办理工作。 5.6负责小区内各项费用的收缴、催缴工作。 5.7负责接待来访人员，记录并处理业主（住户）投诉，做好投诉、回访及征询意见的工作。 5.8负责本部门员工的入职及定期培训工作。 5.9负责监督检查各岗位员工日常工作及组织定期召开例会。 5.10负责编制本部门月工作计划及工作总结。 5.11负责完成管理处主任交办的其它工作。 安徽恒泰物业管理有限责任公司 编号：HTWY-KF-ZD-002 前台接待员岗位职责 接听业户来电来访并做好记录，及时通报相关部门负责人，并做好跟进工作; 接待业主来访、投诉，负责引导并做好投诉来访记录，及时率达100％