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情境三 —— 电话沟通技巧 【能力测试】 你的电话沟通能力如何? 打电话的技巧 1 接电话的技巧 2 转答电话的技巧 3 特殊电话的处理技巧 4 子情境1：打电话的技巧 【情景导入】 谁先挂电话？ 王强是某公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此王强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向王强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。王强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。王强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题出在挂电话上。 【思考】 1.在与客户电话沟通中，究竟应该如何挂断电话？ 2.你觉得这位业务员到底犯了什么错误？ 1．充分的准备 （1）先写下想说的事、其中的要点和问题以及日期、事实等需要注意的问题。 （2）知道接电话人的名字和职业。 （3）在打电话前检查区号和号码是否正确。 （4）选一个打电话最合适的时间。 如何选择打电话的时间 小资料 1.以周为标准 星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，尽量避开这一天。 星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间。 星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。 2.以一天为标准 早上8:30～10:00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及。 10:00～11:00，电话行销的最佳时段。 11:30～下午2:00，午饭及休息时间，不要轻易打电话。 下午2:00～4:00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和客户谈生意不合适，聊聊与工作无关的事情倒是可行。 下午4:00～下班前15分钟，尽量不要打电话 3.按职业 会计师：切勿在月初和月末，最好是月中才接触。 医生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。 销售员：早上10：00前或下午4：00后，最热、最冷或雨天会更好。 行政人员：上午10：30后到下午3：00为止。 股票行业：避开在开市后，最好在收市后。 公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。 艺术家：早上或中午前。 建筑业从业人员：清早或收工的时候。 律师：早上10：00前或下午4：00后。 教师：下午4：00后，放学时。 零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00。 工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00。 家庭主妇：最好在早上10：00到11：00。 商人：最好在下午1：00到3：00。 （5）计划好开始说什么。 （6）写好问题，尽量只说一件重要的事。 （7）在电话旁放上纸、笔以便记录。 （8）拨号时要细心。 2．重要的第一声 接电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度，最好是中等速度、清晰的语句及中等的音量。 3.良好的状态 要有喜悦的心情 端正的姿态 清晰明朗的声音 4.认真清楚记录 When（何时） Who（何人） Where（何地） What（何事） Why（原因） How（方式） 打电话 技巧 技巧要领 有效的电话沟通 不要煲“电话粥” 挂电话前的礼貌 5 6 7 子情境2：接电话的技巧 【情景导入】 接电话的方式 拨通一个号码，第一种听见的是“您好，这里是青年协会外联部。好的，请稍等”。 第二种是“喂，你找谁？不在！”或者“谁，你打错了！”随后是啪嗒一声挂断电话。 【思考】 1．两种不同的方式在对方心里产生了什么样的效果？ 2．你在接电话时会选择哪种接电话的方式？ 3 避免电话长时间终止电话 不懂应礼貌提出 复述并确认 对方挂掉电话后，再放听筒 接电话技巧 1 迅速准确的接听 融入笑容的声音 自报家门 了解来电的目的 2 避免将电话转给 他人 转入正题 边听边做反应 掌握应诺声音 随时记录 子情境3：转达电话的技巧 【情景导入】 转接电话的对话 1．关键字句听清楚了吗 明确告知对方要找的人不在 当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称 若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述 ，并记录 2．慎重选择理由 因病休息 出差在外 上厕所 直接告知不在办公室 开会时，有紧急电话接入，可通过递纸条的方式询问，是否接电话 子情境4：特殊电话处理技巧 【情景导入】 积极的态度 有位推销员曾给一个客户打电话长