集时通讯华南圆通呼叫中心方案汇报.pptVIP

First Choice of Call Center 谢谢观赏 制作人：深圳市集时通讯有限公司 黎宁 集时通讯—呼叫中心首选 集时通讯—呼叫中心首选 First Choice of Call Center SHENZHEN JUST COMMUNICATIONS CO.,LTD enter 华南圆通呼叫中心建设思路 主要内容 华南圆通呼叫中心建设需求 圆通呼叫中心建设思路 圆通呼叫中心方案设计 主要内容 华南圆通需求 统一号码95554落地，需要配套的电话服务支撑平台 客服处理问题不连贯，工作效率待提升 客服接通率低，人员利用率不高，基层客服缺乏平台 运营相关培训 没有话务管理工具，客服工作缺乏有效监管手段 客户信息缺乏统一管理，客户资源流失严重 主要内容 建设目标 建设目标 针对圆通客户体系现状，在最大减少圆通内部资源的前提下，实现95554落地华南，与圆通自有CRM系统无缝对接，并实现对华南总部坐席及各地分点坐席的有效管理，实现圆通华南管理区客服体系的建设，呼叫中心平台帮助圆通提升话务接通率及客服运营水平，从整体上提升圆通客户服务质量与客户满意度。 建设概述 建设概述 根据圆通信息系统规划现状，圆通自有CRM与金刚业务系统，以及完成客户资料以及业务处理流程的覆盖。呼叫中心系统的建设，采用系统对接CRM的方式进行。圆通CRM完成前台业务处理流程，呼叫中心系统完成95554接入后的话务分配、电话录音、通话监控、报表查询等功能。集时配合圆通提供呼叫中心建设、维护、运营等服务。 普通坐席人员，使用CRM系统为主界面，集成了呼叫中心的CRM可以协助坐席完成电话转接、示忙、点击拨号、查询通话记录录音等功能，业务处理流程由CRM完成。 班主长及管理人员，可登陆集时呼叫中心界面，进行话务监控、报表查询、系统人员配置等操作。 合作模式 为华南圆通提供呼叫中心系统设备及软件 协助圆通搭建呼叫中心的环境建设以及线路申请 配合进行圆通CRM对接工作，保证系统顺利运行 用户技术支持和售后维护 提供系统运行分析服务 提供呼叫中心运营培训服务 提供客服中心人员及场地 负责运营商线路申请 协助进行呼叫中心与圆通CRM对接工作 软件架构 圆通CRM(集成金刚） 集时呼叫中心 客户资料管理 客户查件处理 客户下单处理 投诉理赔处理 话务分配与控制 电话匹配客户资料 电话录音 话务管理与监督 主要处理客户服务流程，提升客服处理速度 主要处理话务底层交换与分配、录音及话务管理，提升客服电话接听率与运营效率 主要内容 一体化呼叫中心系统构成 高性能专业服务器 精良的生产工艺 完备的服务体系 完备的硬件售后服务 一台服务器可以承载呼叫中心的所有功能 排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR… 一体化服务器 呼叫中心软件 丰富的功能 良好的稳定性 与客户业务处理软件无缝结合 创造呼叫中心应用的新模式 JUST坐席终端 S口网关采用标准SIP协议 可配合拨号盘和耳麦使用 网络话机，可直接远程注册JUST服务器 轻松注册软电话作为座席终端 集时出品，价值之选，品质之选 两种建设方式的选择 客户受理人员集中部署，电话集中处理，订单下达网点人员受理 优点：坐席人员集中，易管理与监控。 缺点：需要对企业组织结构及场地等资源做调整，变动较大；原有网点电话接入无法监控。 处理平台设部分人工坐席，电话经平台转接后转网点客服人员处理。 优点：对圆通组织结构无须调整，对原有网点电话能够进行监控 缺点：系统部署需要统一规划，人员分部部署对管理有更高要求。 集中部署 集中+分布部署 集中部署 TCP/IP网络： 对接、信息交换： PSTN进线： 网点受理人员 圆通CRM LAN 管理员分机 普通分机 语音接入网关 呼叫中心服务器 网点受理人员 语音网关 路由器 路由器 集中+分布方式---建立企业私有云呼叫 呼叫中心系统平台 分部网点 网点A 网点B 网点C 平台坐席组 集中+分布部署话务分配流程 根据来电归属地，自动进行号码分配，如0755开头的固话，将直接转到深圳呼叫中心平台处理 广州市网点远程注册到广州总部呼叫中心平台 呼叫中心部署系统说明 客户拨打统一电话全部转入呼叫中心平台，呼叫中心根据客户信息与圆通CRM交互、采用自动语音导航、客户资料网点归属、人工转接、单号归属等多种方式进行电话分配。 各平台分点设置远程坐席，采用总部电话转接、分部登陆总部服务器方式部署。总部与分点电话转接可采用电话转接、或者专用VOIP通道方式进行电话转接。 主要内容 集时话务管理功能介绍 系统主要功能