第三章导游带团技能.pptVIP

（二）旅游者购物行为分析 1、青年旅游者的购物行为 对事物有很强的敏感性、好奇心，追求明显的消费个性，追求时尚，购物决策中有较强的冲动性。 2、老年旅游者的购物行为 强调经济实用，极少发生冲动性购买 3、女性旅游者的购物行为 有较大的主动性，购物行为有强烈的感情色彩。 4、知识分子的购物行为 注重商品的文化气息，有较强的理智，大多愿意自己挑选喜欢的商品，受社会时尚和流行等因素的影响较小。 5、高收入的白领阶层 追求商品的高档化。对名牌商品和名贵商品比较感兴趣，购买力较强。 四、正确提供心理服务 （一） 尊重旅客，满足其自尊心和虚荣心 “ 尊重人”的重要作法是 “扬人之长，隐人之短”， “ 多给献花、掌声 ”，让游客有成功感或成就感。 （二）保持微笑服务 微笑反映导游员的高雅气质，是一种无声语言，能起到沟通情感，增强交际效果的独特功能。 （三）学会使用柔性语言 导游员要讲究服务语言艺术。语气亲切，语调柔和，措词委婉，说理自然，用商讨口吻交谈，总是让游客愉悦的。 （四）跟游客建立“伙伴”关系 跟游客保持等距离交往，建立彼此融洽无间的伙伴关系，力戒交锋性交往。 （五）多提供个性化服务 导游员要有很强的服务意识。“莫因事小而不为，细微之处见真诚”。只有做到心中有“客”，才会眼中有“事”，手上有“活”，服务“主动”。 五、导游职业心理素质 （一）良好的观察能力和感知能力 注意观察、鉴貌辨色、 随机应变、灵活导游 （二）独立的思维能力和准确的判断能力 （三）较强的自制能力 第三节导游带团过程中引导的技能 一、引导游客观景赏美的技能 二、引导游兴和调节情绪的技能 三、引导游客消费的技能 一、引导游客观景赏美的技能 （一）美的分类 自然美；人文美。 （二）引导游客观赏美的原理 1、动态、静态观赏： 视具体时空条件和景观类型灵活运用。 游湖游峡（动态）；观日出云海（静态）。 2、观赏距离和位置（角度）： 观赏距离分为时空距离和心理距离。 黄山同一景观，因空间距离有异，分别被冠名“金鸡叫天门”和“五老上天都”。 观赏庐山需要心理距离：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同，不识庐山真面目，只缘身在此山中”。（宋 . 苏轼） 3、观赏时机： 掌握好时令（季节）、光照（时间）、气候（气象）跟大自然中色彩美、线条美、形态美、音韵美等要素的对应变化关系。 红叶、佛光、雾松形成，跟大自然要素变化有关。 4、观赏节奏： 张弛有度，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。 二、引导游兴和调节情绪的技能 （一）引导游兴的方法 1、游客兴致高昂时，讲最关键的内容 2、非经常性地拍照和上厕所 3、午饭后安排购物 4、不要在车内讲解景点，把游客带到车外现场看景点 5、长途旅行时要安排游客在合适的地方下车调整休息 6、旅途长、景色单调时对游客情绪的调节 （二）消除游客消极情绪的方法 1、补偿法：给予游客物质或精神补偿，从而弱化不满情绪。 2、转移注意（力）法：有意识地调动游客注意力，促使其注意力从一个对象（物）转移到另一个对象（物）。 3、分析法：将造成游客不良情绪的原委（事因）讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性（利与弊）及其跟游客的“得失”关系。尤其注意从“合理”与“可能”两个方面加以分析，解释清楚不能满足游客需求的原因。 （三）激发游客兴趣的技巧 1、满足求知欲的话题 2、刺激好奇心的话题 3、决定行动关键的话题 4、满足优越感的话题 5、娱乐性的话题 三、引导游客消费的技能 （一）正确引导游客购物 1、动机应摆正，以满足游客的需要为出发点 2、熟悉商品知识，当好购物参谋 （二）向游客推荐好的附加游览项目 （三）灵活调整行程、改变游览时间和线路 第四节导游服务协作的技能 一、与组团社全陪协作 二、与海外领队的协作 三、与车队司机的协作 四、与其他旅游接待单位的协作 * 第三章导游带团技能 第一节 导游带团的特点和原则 第二节导游带团心理服务技能 第三节带团过程中的引导技能 第四节导游服务协作的技能 第一节 导游带团的特点和原则 一、导游带团的特点 二、导游带团的原则 一、导游带团的特点 （一）工作的流动性 （二）接触的短暂性 （三）服务的主动性 二、导游带团的原则 （一）、“游客至上”原则 （二）、 等距离交往原则 （三）、 履行合同原则 （四）、 规范化与个性化服务结合原则 （一）、“游客至上”原则 1、游客第一，尊重游客；（衣食父母） 2、全心全意为游客服务；（买方卖方关系） 3、处理问题以游客利益为重；（游客利益是第一位的，不能过多强调自身困难；不以个人情绪决定对游客态度。） （二）、等距离交往原则 要求导游员：对团