人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用彭春光周燕吴林燕.DOCVIP

人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用 彭春光 周燕 吴林燕 李丽珍 任招娣 （江西省人民医院 南昌330006） 摘要：目的：探讨人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用。方法：将人文关怀与护患沟通运用在门诊临床护理服务工作中，改善与融洽护患关系。结果：通过应用人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的有效措施，为患者提供了优质的护理，构建了和谐的护患关系，提高了患者满意度。结论：人文关怀与护患沟通满足了患者的基本需要，保障了患者的合法权益，提高了护理人员的服务质量，使护理工作的价值得以体现并得到认同，是门诊实施优质服务的重要体现。 关键词：人文关怀；护患沟通；门诊护理 中图分类号：R47 文献标识码：B 由于社会发展水平的不断提高，人们的生活质量日益提高，大家对健康的要求也越来越高。随着医学模式的转变，护理工作必须从“以疾病为中心”的传统护理模式向“以患者为中心”的人性化护理模式转变。实施人性化服务，给患者人性化的帮助，提高患者满意度已经成为医院发展的主旋律[1]。国家卫计委在《中国护理事业发展规划纲要2005～2010年》以及全国护理工作会议上明确提出“加强护士队伍建设，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围”。将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者的沟通交流,为患者提供人性化护理服务。近年来随着社会对人文关怀的呼声越来越高，我院作为一所三级甲等医院在这些方面也做了大量细致的工作，取得了较好的成效。现报告如下： 1 门诊护理服务工作中人文关怀与护患沟通的方法 1.1 加强门诊护士职业道德教育 职业道德不像技能操作是有形的、具体的,它属于心灵、思想观念范畴,既看不见也摸不着，工作中表现在对患者和家属的提问耐心回答，用心服务。语言上亲切、和蔼，行为上对患者体现出关心和不厌烦,解除患者的紧张情绪，让患者和家属感到亲切，得到信任。通过加强护士职业道德教育营造一种真善美的和谐氛围,以真诚的奉献和爱心去治愈受伤的躯体、思想和心灵，让他们在圣洁的护理工作中体现出自己的职业道德。 1.2 提高护理人员整体素养与内涵 我院采取多种教学形式与方法对护士进行礼仪、工作规范的培训。护士衣着、表情、化妆、饰品、指甲、头发等符合医院要求，护士上班时的坐、立、行、接听电话、呼叫等符合医院规范要求，且规范各类文明礼貌用语，如称呼患者“大叔”、“大妈”、“张老”等，患者离开时招呼“请走好”，规范接待每一位患者。 1.3 强化护理人员人文关怀理念 护士进行人文关怀教育的培训，讲解患者的心理特点、人文关怀对患者的重要性、与患者有效沟通的技巧等知识。培养护士沟通能力，增强护士同理心及责任心。操作培训时注重培养过程中的人文关怀意识，如操作时保护患者的隐私、询问患者的感受、对患者配合表示感谢，力求患者能充分理解注意事项等，让患者感受到护士对他的尊重。改变施护观念及行为,走出被动服务的误区,将“患者需要我做什么”转换为“我能为患者做什么”。主动去和患者进行深入地交谈,询问病情,了解患者心理活动及需求，解决患者的健康问题；充分尊重患者的尊严和治疗、护理操作的自主选择权，做到知情同意，学会换位思考，适时表达出对患者的理解与同情，倡导以人为本的思想, 转变护理服务理念。 1.4 营造温馨就医环境 保持门诊就诊环境干净、整洁。护理人员统一着装，门诊护士统一着粉色护士服、带粉色燕尾帽、挂牌上岗，形象上赢得患者的信任，提高护理人员的亲和力。给患者提供力所能及的帮助，如备用好一次性水杯、水、充电设施等，为行动不便的患者提供轮椅、平车，候诊区备有报刊、杂志，满足患者的合理需求，尊重患者，主动关心患者，努力营造出温馨、安全、人情味浓的人文环境，使患者能够放松、在无陌生感的环境中进行诊疗。 1.5 就医流程中主动实施人文关怀[2] 患者来到医院就诊，对就诊流程不熟悉，希望短时间内得到最好的医疗服务。我院自2012年开展优质护理工作以来，门诊护士热情地为患者提供各种咨询服务，主动导诊并引诊，指导患者挂号，填写相关信息，准确、及时地分诊患者，耐心倾听患者的主诉，为患者测量生命体征、必要时指导患者配合完成护理查体。为候诊患者做好宣教工作，密切观察患者病情变化，病情变化时安排提前就诊。对于候诊时间长的患者做好解释工作，并安抚患者。呼叫患者姓名亲切有礼，耐心解答患者提问。倾听患者的倾诉，通过观察、沟通把握患者心理变化，适时疏导；尊重患者的隐私权，在护理、检查、治疗时注重隐私部位的保护，私下不讨论涉及患者隐私的话题。护理人员引导并帮助患者做好入院准备工作