药业公司销售经理培训讲义（下）.docVIP

销 售 经 理 培训讲义 （下） XXXX药业有限公司 XXXX年4月 目 录 第一章　销售部门的职能与销售经理的职责（上、下） 销售部门的职能 销售经理的职责 销售管理的职能 销售经理的角色 第二章：销售经理的知识背景（上、中、下） 市场营销 财务基本知识 管理基本原理 经济基本知识 销售管理的职业道德 第三章　销售经理的技能（上、下） 商务活动中的基本准则 销售经理的基本技能 商务技能 言语沟通策略 非言语沟通 谈判策略 管理下属 第四章　市场调研（上、中、下） 为什么要进行市场调研 市场调研的内容 市场调研步骤 市场调研形式 室内调研 实地调查 问卷设计 客户调研 广告媒体调研 竞争对手调研 第五章　销售计划（上、中、下） 销售预测 销售预算 年度销售目标的确定 销售定额 销售计划的编制 营销控制 第六章　销售人员管理（上、中、下） 销售人员的招聘 销售人员的培训 销售人员的激励 销售人员的行动管理 销售团队建设 提升团队 第七章　客户管理（上、中、下） 销售过程管理 客户开发 客户管理 顾客满意度 客户服务 第八章　销售管理控制（上、下） 目标管理 工作绩效与工作满意感 绩效考核 销售人员的报酬 销售人员评价与能力开发 绩效评价中的问题 第九章　信息沟通（上、下） 信息沟通的原则 公司内部沟通渠道 信息沟通的方法 信息沟通的障碍 信息沟通的技巧 垂直沟通 横向沟通 营销情报系统 第十章　产品策略（上、下） 产品组合 产品的五个层次 新产品开发 产品生命周期 品牌策略 产品包装策略 服务决策 第十一章　价格策略（上、下） 基本价格的制定 产品基本价格的修订 相关产品的定价 产品生命周期与价格策略 服务的定价 价格竞争 网络营销的价格策略 第十二章　分销渠道（上、下） 分销渠道及其结构 分销渠道系统的发展 中间商 分销渠道的设计与选择 实体分配 电子分销 第十三章　促销组合（上、下） 促销组合 广告 人员推销 营业推广 第十四章　权力营销和公共关系（上、下） 权力营销 公共关系 CI系统 第十五章　销售创新（上、下） 绿色营销 特色营销 网络营销 数据库营销 营销组合创新 新经济时代的销售经理 第七章：客户管理（中) 客户管理 　　1．终生客户价值 　　一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀：“老爸，这种案子在我手上几天就解决了，哪像你花了四年还没结案？”他父亲回答道：“儿啊！你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗？”　 　　这显然是过去那个年代的笑话。在现在这种竞争激烈的时代，如果没能满足顾客的需求，就会立即遭到撤换的命运。因此，现在想要长久地留住客户，可不能再用过去那种拖延战术或是敷衍两句就行了，必须在观念上彻底改变――要重视顾客“终身价值”的存在。　 　　事实上，已经有不少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值，比方说对福特汽车而言，当你从选购一辆汽车开始，他们便预估你将会带来至少30万美元的价值。想想看，当30万美元送上门时，我们能不赶快把顾客奉为上宾，提供无微不至的服务吗？　 　　虽然福特汽车因为重视顾客，以客为尊而成功，但遗憾的是，大多数人或公司，却只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益。 　　根据日本知名企管顾问角田识之的研究，一般交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同曲线，销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温，到签约时达到颠峰，此后便一路下滑，等交了货、收完款后更是急剧降温，售后服务就别提了。　 　　然而顾客的情绪却是逐渐上升，但总是在需要服务的时候，才赫然发现两者的落差，求助无门。两条虚线之所以有如此的“剪刀差”，就是卖主太过于短视而近利，反而忽略了长远的顾客终身价值。此时顾客固然是悔不当初，但这对企业而言，其实更是个难以弥补的伤害。　 　　所以，当我们要追求企业的发展，尤其希望能建立永久经营的事业体时，我们就必须把眼光放远，不但要重视顾客的眼前价值，更需要进一步来创造、提高顾客的终身价值。　 　　该怎么做呢？首先，当然要保证产品的品质，使它能符合顾客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顾客的生活中；其次，要能提供良好的“消费体验”，让其吸收、参与和感动；培养出满意的顾客，建立起对你的品牌的忠诚，进而与顾客一同分享、学习和成长。总而言之，需全方位的顾客满意，才有顾客终身价值的产生。　 　　所以我们可以归结出另一张曲线图，交货之后不但要售后服务，还要热情地提供终身服务，培养“终身顾客”，