第一部分-餐饮服务规范.docVIP

第一部分　餐饮服务规范 具体内容 一.我们酒店提供的服务项目及是否收费标准（附表一） 二.仪表礼仪规范（附表二） 三.仪态礼仪规范（附表三） 四.社交礼仪规范（附表四） 五.语言规范 1.日常礼貌用语（附表五） 2.禁忌语言（附表六） 六.餐中服务动作禁忌（附表七） 七.以“日常接待”做为范例讲解（附表八） 附表一：我们酒店提供的服务项目及是否收费标准 服务项目 一般 ＶＩＰ 预订服务、退订服务 ▲ ▲ ——指定房间、服务员服务协助订其它本集团其它酒店的服务特殊要求的准备、 ▲ ▲ 接送服务 ▲＄ ▲ 送餐服务 ▲＄ ▲ 等餐服务 ▲ ▲ ——茶水服务、水果（糖果、花生）服务、点菜服务 ▲ ▲ 沟通服务 ▲ 停车服务 ▲ ▲ 泊车服务 ▲ ▲ 寄存服务 ▲ ▲ 报刊阅读服务 ▲ ▲ 地图天气预报服务 ▲＄ ▲ 地址地貌介绍服务 ▲ ▲ 乘车卡服务 ▲ ▲ 提供披肩服务 ▲ ▲ 雨伞服务 ▲＄ ▲ 插鞋机服务 ▲ ▲ IC卡电话服务 ▲ ▲ 饮水机服务 ▲ ▲ 电梯服务 ▲ ▲ 文物、字画、观赏鱼介绍服务 ▲ ▲ 鲜花服务 ▲＄ ▲ 冷、暖气服务 ▲ ▲ 背景音乐服务 ▲ ▲ 电视观赏服务 ▲ ▲ 服务项目 一般 ＶＩＰ 点菜服务 ▲ ▲ ――外文菜谱的提供、套餐菜谱的服务、四季菜谱的提供 ▲ ▲ 二次加工服务 ▲＄ ▲ 原料加工 ▲ 餐中服务各项目 ▲ ▲ ——征询房间温度、接挂衣帽(垫巾套服务)、拉椅让座、打口布（撤筷套）、香巾服务、茶水服务、酒水服务、点烟服务、便笺服务、换茶服务、 ▲ ▲ ——上菜、介绍菜品服务、分餐、台面清理服务、征　询面食果盘、打包、结帐（清单提供服务）、等客人员的服务、叫车\打车服务 ▲ ▲ 音响、卡拉OK服务 ▲＄ ▲ 手机加油站服务 ▲ ▲ 送客服务 ▲ ▲ 存酒服务 ▲ ▲ 提车服务 ▲ ▲ 替客人开车服务 ▲ ▲ 看护车辆服务 ▲ ▲ 看护婴儿服务 ▲ ▲ 卫生间服务 ▲ ▲ 商务服务（传真，复印\邮件，车、机票、代买物品服务） ▲＄ ▲ 点歌服务 ▲ ▲ 照相服务 ▲＄ ▲ 针线包服务 ▲ ▲ 提示牌服务 ▲ ▲ 外语服务 ▲ ▲ 兑换钞票服务 ▲ ▲ 客人特殊日子的电话回访 ▲ ▲ 特殊人员服务项目设计 服务项目 一般 一般 ＶＩＰ 身体不舒服的客人 ▲ ▲ ——客人感冒了 上姜汤以及给客人打包姜汤原料\梨汤 ▲ ▲ ——客人肠胃不舒服 小米粥，烤大蒜，大米粥，生花生 ▲ ▲ ——客人嗓子不舒服 蒸梨，梨汤，百合汁，（对嗓子有益的果汁） ▲ ▲ ——客人晕车 晕车药，蜜汁，清口的蔬菜或水果姜片贴在肚脐上 ▲ ▲ ——客人上火 给客人上苦瓜汁以及给客人打包菊花茶和冰糖 ▲ ▲ ——客人牙疼 给客人上花椒和姜片和大蒜片 ▲ ▲ ——客人受伤或生病 创可贴，药片，红花油 ▲ ▲ ――酒醉的客人 换酒服务 ▲＄ ▲ 服务项目 一般 一般 ＶＩＰ 特殊状态的客人 ▲ ▲ ——过生日的客人 果盘，西瓜蛋糕，送鲜花或花篮、生日歌 ▲$ ▲ ——孕妇 酸汤、孕妇宜吃的菜品 ▲ ▲ ——婴幼儿 宝宝餐椅、餐具、婴儿车；庆宴提供鸡蛋糕 ▲ ▲ ——老人 提供靠背服务 ▲ ▲ ——残疾人 轮椅服务 ▲ ▲ 特殊服务项目 宴请（寿宴、婚宴） 为客人装饰房间；提供高、宽个两米的大红喜字，提供酒店门口张贴的大红喜字，提供相机或拍照、录象服务 ▲$ ▲ 企业文化服务 与客人沟通净雅的企业文化 ▲ ▲ 对外培训服务 ▲ ▲ 服务员上门服务 ▲＄ ▲ 厨师上门服务 ▲＄ ▲ 备注：上面表格中带有▲＄表示收费、▲表示我们有这项服务。 附表二、仪表礼仪规范 序号 项目 范围 技术要求（标准要求） 检验方法 1 头发 全体员工 1．短发：前不过眉，后不过领，侧不过耳；若分头，只允许留三七分，严禁留怪异发型。 2．长发：A、按照酒店统一要求整齐的盘在脑后，脖颈处碎发不允许超过0.5CM，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色或棕色，发夹不允许生锈，发前不过眉，无凌乱头发。B、留马尾瓣，标准：扎在后脑勺，不允许超衣领，头发要拉直，头花为暗色、咖啡或灰色，面客主管、质检必须盘头。 3．男士必须留短发。 4．要求头发不凌乱，无异味，不准有头皮屑，不准染发（黑色除外），不准留怪异发型。上班前必须打摩丝（洗浴浴区工作人员、戴工作帽人员除外）。 除头发项“4”中“上班前必须打摩丝”为手测检验外，其余各项全部为目测检验； 后勤 1．员工餐厅男士只允许留平头。 2．员工餐厅和保安人员上班时间必须戴工帽。 厨房 1．男士统一留平头，必须戴工帽。 2．女士要求将头发全部放于