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构建酒店从业者的职业意识班级：酒店151 组长：毛健龙PPT:方丽娜上台演讲：何张毓总结报告：毛健龙 资料归纳：叶鹏杰目的与意义：罗聪聪 林瑞欢 构建酒店从业者的职业意识课题的理解职业意识 职业意识（Professional Awareness）是作为职业人所具有的意识，以前叫做主人翁精神。具体表现为：具有基本的职业道德。 职业意识是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映，是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器，它包括创新意识、竞争意识、协作意识和奉献意识等方面。目的与意义 酒店行业属于服务行业，随着时代的发展，人们越来越注重生活的质量，人们在出游时更愿意自己入住的酒店可以给自己一种家的感觉，这也就对服务人员的素质有了更高的要求。同时，随着经济全球化的发展，中国的旅游业达到了前所未有的鼎盛时期，这也意味着我们的从业人员更应提高自己的素质，丰富自己的文化素质。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存，求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。纵观 假日集团，希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店，酒店巨人，关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养，重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家“假日大学”，希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养，特别是基础服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中国走出来的。有了满意的员工，才会有满意的顾客，有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务于文化。现状酒店从业人员缺乏对内协调合作意识;大多数员工做完自己的工作就会觉得“任务完成”了。酒店员工缺乏随时随地为客人服务意识，需要上级提醒或客人要求才会去做日常工作以外的服务。酒店员工缺乏全员服务意识酒店从业者应具备的职业意识1.客人意识客人意识指酒店员工应该时刻记住客人与酒店的关系,记得自己作为酒店的员工,应该随时为客人提供服务。记住客人总是对的这句服务行业的金科玉律。总的来说,客人意识包括两个方面的意思:第一,客人分为消费性客人和非消费性客人(或称现实的客人和潜在的客人),无论哪一类客人,都应该礼貌待客,热情地为客人提供服务。第二,客人总是对的。进人酒店的人,有些是来消费的,但有些是来办事或由于其他原因来的。他们不一定在酒店消费,但如果对酒店留下了好的印象,他很有可能以后来消费。如果他这一次对酒店印象不好,不喜欢这个酒店,他以后就不会来这个酒店消费。因此,不管客人是否在酒店消费,我们都应该给客人提供良好的服务,以便给客人留下良好印象,把潜在的客人渐变为现实的客人。根据美国学者的研究使一位客人满意,就可招揽8位顾客上门。如因产品质量不好。惹恼了一位顾客,则会导致25位客人从此不再登门。客人意识的树立要注意在工作中从多方面培育。一些县城新开张的星级酒店。由于客人的文明素质不高。常常发生客人随地吐痰,乱丢烟头果皮等不文明的行为。酒店这时候不是指责教训客人，而是应该采取一些既维护了酒店的环境卫生,又不伤客人的自尊的方法,妥善地解决这些问题，不给客人难堪，并巧妙地维护客人的自尊心,保住客人的面子,给客人以下台阶的机会,以巩固酒店和客人的良好关系。客人总是对的，这不是真理,这只是一句口号，一句勉励员工搞好宾客关系的口号。不到长城,等于没到过中国只是强调长城的重要性,并非真的就等于没到过中国。2.礼貌意识服务质量由服务态度,服务知识,服务技能三个部分构成,其中宾客对服务态度最为敏感。服务态度的核心是对宾客的尊重和友好,也就是礼节礼貌。礼节礼貌对服务质量会产生极大的影响。如果酒店的员工礼节礼貌修养不高,甚至对宾客态度恶劣,粗暴无礼,那么,即使酒店的硬件设施再好,客人也不愿意来住。因此,酒店无论档次高低。都应该把礼节礼貌当作服务工作的重要内容来培训,并形成一定的规范标准,使酒店员工人人都有强烈的礼貌意识。养成彬彬有礼的良好习惯。比如酒店员工在酒店的楼层走廊等较窄的公共场所迎面碰到客人时。应主动脸带微笑向客人打招呼问好,需要超越客人时应礼貌地向客人说对不起。而不能像在街上碰到陌生人一样没有任何反应。3.形象意识酒店的环境,气氛是构成酒店产品质量的重要因素之一。幽静,雅致,文明的环境,气氛,可以使客人感到倍感舒适,使客人觉得物有所值。如果酒店员工不注意仪表仪容,例如不戴工号牌,衬衣皱巴巴,上班不穿工作服,厨师穿着油腻的工作服在餐厅穿梭。工程部员工的衣服脏兮兮,服务员浓装艳抹,花枝招展,以及同事间出言不逊,打情骂俏,吊儿郎当等等,都会严重地影响酒店的气氛,形象,影响酒店的档次,品位。因此,酒店员工必须有良好的仪表仪容意识,任何时候都注意自己的仪表仪容。许多酒店的二线部门的从业人员这方面的意识尤其淡薄,酒店管理部门应当重视这个问题。4.主动服务意识