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客房服务与管理试卷试题下载.doc 高职课件教案下载 第一章 客房部概述 1．客房部有哪些功能？ 2．客房部在饭店中处于什么样的地位？ 3．客房部组织机构设置的原则有哪些？ 4．客房有哪些种类？ 5．客房的美化装饰除设备外，还有什么因素构成？ 6．行政楼层一般为哪些客人服务，其内部设备与普通客房有什么不同？ 第二章 客房清洁服务与管理 1.客房日常清洁的主要内容有哪些？ 2.客房清洁整理的准备工作有哪些？ 3.走客房和住客房清洁整理的基本程序是什么？ 4.小整理和夜床服务应注意些什么？ 5.如何控制客房清洁卫生质量？ 6.公共区域清洁卫生的特点是什么？如何控制质量? 7.创建“绿色客房”有何意义？ 8.开展“绿色客房”活动主要有哪些内容？ 第三章 客房服务与质量管理 1．分析不同住客类型的客房服务需求有什么不同？ 2．客房部在设立对客服务项目时，需要考虑哪些方面的因素？ 3．客房服务的主要内容包括什么？ 4．有哪几种客房服务的模式？分别有什么优缺点？ 5．客房服务质量的构成？客房服务质量标准的内容？ 6．客房服务质量控制的主要环节是什么？ 7．什么是客房的优质服务？ 8．什么是客房的个性化服务？如何提供个性化的服务？ 第四章 客房安全管理 1.安全工作的定义是什么？客房安全设施是如何配备的？ 2.火灾的起因有哪些？ 3.发生火灾时怎么处理？ 4.饭店客房失窃可以采取哪些防护措施？ 5.掌握饭店意外事故的一般处理方法。 6.如何处理好客人的遗留物品？ 7.住客在店期间不幸死亡的处理程序。 8.饭店对客房防爆可以采取哪些防范措施？ 9.如何预防外来骚扰？ 10.遇到停电如何处理？ 第五章?客房设备用品管理 1.?客房设备设施有哪些种类？如何选择客房设备？ 2.?客房设备档案制度包括哪些内容？ 3.?怎样进行客房布件的控制？ 4.?客房用品的管理通常有哪些方法？ 5.?客房日用品的分类和质量要求有哪些? 6.?某饭店有客房200间，年平均出租率为85%，茶杯、茶叶的每间客房每天配备额为2只、4包。该饭店茶杯、茶叶的年度消耗定额应多少？ 第六章?客房人力资源管理 1．编制定员对客房部有什么重要的意义？ 2．编制定员的方法有哪些？它们分别适用于哪些部门和职位？ 3．客房部的培训的种类与内容有哪些？ 4．客房部对新员工的培训包括哪些内容？采取怎样的方式？ 5．完整的绩效考评体系包括哪些环节？为什么客房部管理人员要对绩效考评结束进行反馈？ 6．员工绩效评估表的构成是怎样的？