前厅与客房管理作业.docVIP

《前厅与客房管理》作业 作业1 一、填空 客房是饭店最主要的产品，_________ 通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。 前厅部需要及时地将_________、_________、_________ 等各种信息通报有关部门。 前厅部办理客人的登记入住手续及安排住房并_________。 _________________ 应既能保证前厅多项工作和服务的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。 _________的工作表现是饭店接待服务工作成败的关键。 为了方便接待客人和客人签字或书写，柜台的高度约为_________左右。 构成总台的主体部分是_________、_________、_________ 三个部位。 由专业部门设置的_________ 和_________等也往往设在总台的旁侧。 饭店为了扩大客源，增加销量，往往同时使用_________和_________销售渠道。 _________的方式较使用于度假饭店和以接待会议客人为主的饭店。 为客人提前准备好登记表能__________________， 是饭店提供优质服务的一个重要标记。 大部分饭店让贵宾享受在客房内_________的特权。 确定房价时，开放员必须遵守_________中以确定的报价，不能随意更改。 排房、订房价阶段，最关键的是要了解_________并尽量满足其需求。 入住登记中出现的最棘手的问题是__________________。 __________________为饭店管理部门提供了分析客房销售状况的依据。 _________的目的是为了制作每日客房营业日报表及为前厅的统计分析报表提供资料。 为了保持客房现状显示系统的正确性，必须搞好_________、_________、_________之间的信息沟通。 前厅管理人员必须培养服务人员树立_________的职业自豪感。 _________与_________是两种有效的销售技巧，可以在客房销售的过程中加以运用。 二、不定选择题 1、景音乐一般以_________ 为宜。 A. 2~5分贝 B. 5~7分贝 C. 10~20分贝 D. 不得超过50分贝 前厅部的首要功能是_________ 。 A. 销售客房商品 B. 调度饭店业务 C. 提供前厅服务 D. 处理客人帐目 一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以_________。 A. 0.2 平方米 B. 0.4 平方米 C. 0.6 平方米 D. 0.8 平方米 饭店大厅内的噪音一般不得超过_________。 A. 30分贝 B. 40 分贝 C. 50分贝 D. 60 分贝 5、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留可放直至抵店当天的_________。 A. 下午10 时 B. 中午12时 C. 下午2时 D. 下午6时 三、名词 1、保证类预定： 2、订立合同： 3、预订记录薄： 4、标准价： 5、客房备品： 四、简答 1.简述劳动力合理安排要注意哪些？ 2.简述层服务员一般要接受几方面的训练？ 3.简述餐厅各机构有哪些？ 4.简述前厅服务人员必须具备的基本素质？ 5.简述前厅部的主要设备有哪些？ 五、论述 1.在制定房价时，应遵循的原则和策略？ 2.处理宾客投诉的程序？ 3.受理信函订房时应注意哪些问题？ 六、案例分析 早晨，客房服务员在打扫1008房时，发现客人用过的枕头有明显的折纹，请问： 服务员应如何做，使客人更满意？ 七、计算 某饭店有可供出租可纺00间，未来9月10日续住客房数为140间，预期离店客房数为75间。根据以往预定统计资料分析，预定不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预定处9月10日可超额订房多少？ 作业2 一、填空 舞厅常安排在_________清扫而多功能厅的清洁工作往往杂_________进行。 根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁_________以便进行工作安排和检查对照。 _________是保证工作水平的一项必要措施。 负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者，更应该是工作的_________。 饭店的住客通常分为_________和_________两大类。 _________是以个人单独旅行方式来饭店住宿的客人。 各种供客人使用的设施和物资是各种服务活动的_________。 _________是客人最期望从饭店得到的商品，是满足客人精神享受的_________。 _________是客房接待服务工作的首要环节。 客房内应放有_______