医院质量管理长效机制建设2012.5.25f.pptVIP

中国《卓越绩效评价准则》 一、领导和经营战略 二、以顾客和市场为中心 三、资源管理 四、过程管理 五、信息管理 六、经营结果 * 六、经营结果：400分 1以顾客为中心的结果 80分 2产品和服务质量 80分 3财务和市场结果 80分 4人力资源结果 80分 5环境绩效和资源利用 20分 6供方和合作的结果 30分 7社会贡献 30分 中国质量协会从2008年开始在医疗、教育行业推广。 中国煤炭总医院2006年开始学习与实践。 医院体系卓越业绩：测量方法 1.顾客满意度 2.顾客忠诚度 3.管理评审 4.内部审核 5.财务测量 6.自我评定 * 欣喜 中性 不满 顾客满意度 缺少 充足 质量特性 欣喜 （惊喜质量） 越多越好 （平常质量） 必须 （理所当然的质量） 三、医院质量管理体系 * 1.医院质量长效机制：需要行动与结果 医院质量竞争力发挥途径： 1.医院质量竞争力的最关键环节在哪呢？ 2.怎样才能将医院的目标、规章制度和技术规范等变成员工的责任与行动呢？ 3.医院各部门、各岗位工作怎样才能达成质量绩效呢？ 我们选择了“医院流程”： 1.医院流程是一所医院医疗服务功能的行动路线，是讲行动、讲结果的。 2.优质的医疗服务的结果都是来源于医疗服务流程中各个环节的优良质量。 * 医院质量竞争力：流程的重要性 医院为病人提供的医疗服务，都是由多个部门或多个岗位共同来完成的，形成一个“服务链”，也是医院的“价值链”。这个服务链（价值链）组成的具体内容就是医院的各种流程。 对医院，内部流程是医院全面发展的内在动力和驱动因素，是医院战略实施的具体过程，更是医院医疗和服务质量、安全、效率、成本及病人满意的重要保障。 医院流程的效果是增值的，而为顾客创造价值的不是医院中哪一个独立的部门或者个人，而是医院的流程，流程是医院核心能力的具体体现。 “医院工作流程优化，是解决医疗服务质量经济性问题的有力武器。”（美国 ：Michacl Hammer，James Ghampy，Joe Peppard，Philip Rowland等人研究证实） * 医院质量竞争力：从流程视角来管理 当我们从流程的视角来思考医院管理问题时，管理轴心就发生了转移。其关键点：问题是不在工作本身，也不在工作的人，而是在整个工作流程的结果。 医院应该以病人为中心，以病人需求为导向，以流程为纽带或轴心，将医院各项工作纳入流程化管理，根据流程优化组合医院的资源，形成医院核心竞争力。 * 医院：进入流程管理阶段 目前，“流程管理模式正为越来越多的人所接受，流程管理的顾客导向的价值创造方式也为越来越多的人所认同”。 医院从“传统的职能管理”向“以病人为中心的流程管理”转变，建立基于流程的绩效管理，打造“流程型医院”。 目前，美国医院对流程的关注远远高于对员工个人因素的追究。 他们认为，医院中80％的意外事件是由于系统或流程的原因引起的，只有20％是由员工个人因素所致。医疗服务流程等非诊疗技术的缺陷对医疗质量、效率和成本等产生重要影响。 据调查，美国医院流程设计和运作所造成的失误，使得美国每年大约有11万患者死亡。 * 医院流程的目标：创造效用 流程就是做事情的顺序，是组织完成其工作业务获得效用的过程。 医院流程是为了完成医疗服务目标而进行的一系列逻辑相关的活动，并能为顾客创造能够带来价值的效用。 * 医院流程：基本模式 * 基础流程 核心流程 行政管理 人力资源 科研教学 财务 采购 设备 信息 后勤 急诊 门诊 住院 检诊 手术 康复 体检 服务 输入 流程 输出 顾客需求 信息资料 物质材料 技术标准 法律法规 诊断 治疗 康复 方便 满意 医院流程：基本类型 1.医院的核心流程 1）医院的诊疗流程。 2）医院的服务流程。 2.医院的基础流程 * 医院流程：现存主要问题 1.现有流程基本是自然流程。 2.医院流程管理是“空白”。 3.科室领导及员工对流程的认知滞后。 4.医院现有流程的运行基本还是随意状态。 5.医院现有流程的增值性较差。 6.医院诊疗链没有整合，现有的诊疗流程没有指导作用。 7.医院服务主要集中在“院中”，服务体验不到位。 8.医院工作流程要素不全，执行不到位。 9.医院信息化支撑流程的平台还不够。 10.医院严重影响流程的空间布局问题。 * 医院流程管理（BPM） 医院流程管理是从流程的层面切入，关注流程是否增值，形成一套“认识流程、建立流程、优化流程、固化流程、运作流程”并持续改进不断循环的管理体系。 * 医院流程再造（BPR） 哈默与钱皮： 流程再造就是“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再